Patricia Zanotelli
Patricia Zanotelli é estrategista de marketing, vendas e relacionamento, com mais de 20 anos de experiência em negócios de gastronomia, hotelaria e varejo. Atua na orientação de pessoas e no fortalecimento de marcas por meio de estratégias que conectam experiência e resultados.
Branding à Mesa
IL Piacere Gramado: uma lição sobre marcas fortes
O que a experiência no Il Piacere Gramado pode ensinar sobre branding no food service. Crédito: Cristiano Carniel
Você já saiu de um restaurante com a sensação de que precisou conduzir toda a experiência?
Chamar o garçom.
Pedir atenção.
Perguntar o que combina com o prato.
Perceber o que está faltando.
Pedir atenção.
Perguntar o que combina com o prato.
Perceber o que está faltando.
E existem aquelas escolhas acertadas em que você simplesmente se senta à mesa... e vive o momento.
Foi exatamente assim que vivi uma noite no IL Piacere Gramado, no Rio Grande do Sul.
Logo na chegada, a recepção acolhedora e o ambiente convidativo criaram o cenário para uma noite exclusiva. A sensação era de que cada detalhe havia sido pensado para desacelerar o tempo e permitir que a única (pré)ocupação fosse aproveitar a experiência.
Crédito: Cristiano Carniel
Crédito: Cristiano Carniel
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Antes mesmo de falar sobre atendimento, preciso falar sobre a mesa.
Naquela noite, escolhemos a Lombatta all'Zucco, um corte de filé-mignon com osso, servido com molho demi-glace, risoto de cogumelos regionais e delicadas lâminas de trufa negra. Um prato autoral e exclusivo da casa.
Quando o prato chegou, a primeira impressão veio pelos olhos.
A apresentação era elegante, sem excessos. Tudo ocupava seu lugar com naturalidade, como se cada elemento tivesse um propósito. Logo depois veio o aroma das trufas, delicado e envolvente, anunciando que aquela seria uma experiência construída em camadas.
O garçom aproximou-se da mesa, trinchou cuidadosamente o corte diante de nós e serviu cada porção com a naturalidade de quem entende que aquele gesto também faz parte da experiência. Queijo parmesão ralado na hora. Uma delícia!
Então veio a primeira garfada.
A faca deslizou com facilidade por uma carne preparada exatamente no ponto que havíamos pedido: ao ponto menos. Confesso: sou do time do ponto perfeito. A carne estava macia, extremamente suculenta e com aquela harmonia rara entre textura e sabor que faz a conversa desacelerar para dar lugar ao silêncio de quem apenas aprecia.
O demi-glace envolvia a carne sem esconder sua personalidade. O risoto valorizava os cogumelos da Serra Gaúcha e as lâminas de trufa negra acrescentavam sofisticação na medida certa, sem disputar protagonismo.
Era um prato pensado para ser lembrado.
Para finalizar, chegou o Affogato al Pistacchio. O contraste entre o sorvete de creme, o intenso café expresso recém-extraído, o creme de pistache da casa e o toque do Amaretto Disaronno transformaram uma sobremesa clássica em um encerramento elegante. Daqueles que prolongam a conversa porque ninguém tem pressa quando as boas surpresas continuam à mesa.
Enquanto eu apreciava cada colherada, outra experiência acontecia ao mesmo tempo.
E ela não vinha da cozinha.
Vinha das pessoas.
A atitude dos garçons me chamou a atenção desde o início. Havia um interesse genuíno em fazer com que aproveitássemos ao máximo aquela noite. As sugestões eram feitas com segurança, mas sem imposição. O olhar era atento. A dedicação aparecia nos pequenos gestos.
O que mais me marcou, porém, foi a capacidade de antecipar.
Antes mesmo que eu pensasse no que queria ou no que poderia precisar, um dos garçons já estava presente, oferecendo uma sugestão ou simplesmente um cuidado.
Foi nesse instante que pensei:
Isso é branding à mesa.
Porque o melhor atendimento não é aquele que interrompe o cliente o tempo todo para perguntar se está tudo bem.
É aquele que observa.
Que compreende o ritmo da mesa.
Que aparece no momento certo.
Sem invadir.
Sem apressar.
Sem deixar faltar.
Percebi uma coisa curiosa.
Em nenhum momento pensei se estava faltando alguma coisa.
Porque tudo acontecia antes.
Eu não precisei administrar a experiência.
Pude simplesmente vivê-la.
E essa talvez seja uma das formas mais sofisticadas de hospitalidade.
Por trabalhar há mais de vinte anos com marketing, relacionamento e desenvolvimento de negócios, sei que experiências assim não acontecem por acaso.
Existe treinamento.
Existe liderança.
Existe cultura.
Mas também existem tesouros dentro de uma equipe.
Profissionais que transformam técnica em sensibilidade. Que entendem o cliente antes mesmo que ele explique o que precisa.
Naquela noite, encontrei alguns desses tesouros no salão, na parrilla, no forno à lenha e na cozinha.
Cada profissional parecia compreender que não estava apenas preparando ou servindo um prato.
Estava construindo uma memória.
A assinatura do IL Piacere Gramado é "A sua escolha perfeita."
Naquela noite, ela fez todo sentido para mim.
Porque, quando viajamos, buscamos lugares que nos surpreendam. Lugares que nos façam querer voltar não apenas pela gastronomia, mas pela forma como nos fizeram sentir.
No fim, descobri que "A sua escolha perfeita" não é apenas a assinatura do IL Piacere Gramado.
É a sensação que o cliente leva quando encontra um lugar onde tudo acontece antes mesmo que ele precise pedir.
Porque existem restaurantes que servem refeições.
E existem marcas que fazem você querer voltar antes mesmo de ir embora.
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