Restaurantes
Restaurantes investem em treinamento e imersão na cultura para fidelizar clientes
Cada chef tem um jeito de comandar sua cozinha e seu negócio. E treinar as equipes que atuam na área de gastronomia vai muito além de processos e receitas – é algo que está cada vez mais focado na cultura que forma o DNA do negócio. “É fundamental falar de técnicas, mas hoje não é suficiente. A excelência se alcança quando o colaborador internaliza também a cultura e a postura da empresa perante as mais diversas situações. Quando isso acontece, a equipe sabe o que fazer não apenas para cumprir tarefas, mas para cruzar novos patamares de excelência”, afirma Leandro Krug, consultor de negócios.
Ou seja, dar sentido à função que o colaborador tem na cadeia de ações do negócio, podendo atuar com confiança, criatividade e autonomia a partir de uma crença, que é a cultura da empresa. “O alto desempenho do colaborador hoje está em não apenas oferecer os braços e os olhos para fazer gastronomia, mas também a mente e o coração. Espera-se do profissional de gastronomia envolvimento e comprometimento. É ser criativo com a falta pontual de algum recurso, com picos de demanda e com desejos dos clientes”, enfatiza o consultor.
Quantas são, enfim, as situações que não estão previstas no manual e que precisam ser assimiladas e resolvidas na rotina dos negócios de gastronomia? Para elas, treinamento e sentimento de pertencimento fazem a diferença.
Primeiro emprego
Com 160 restaurantes, o Grupo Madero atua de forma própria quando se fala em treinamento de equipes. Com forte projeto de expansão e quatro marcas voltadas ao mercado de hambúrgueres e sanduíches – Madero, Jeronimo, Dundee Burger e Sanduicheria do Junior Durski – o grupo criou seu método para selecionar e treinar equipes para suprir as unidades em funcionamento e as que estão previstas. “Está no DNA do Grupo Madero o investimento em treinamento das equipes, isso ajuda a garantir padrão em todos os restaurantes”, explica Fábio Voelz, diretor de Recursos Humanos do Grupo. O grupo tem restaurantes em 16 estados brasileiros.
Tudo se inicia com a seleção de jovens nas cidades do interior de diversos estados do país. “Não exigimos experiência e normalmente esse é o primeiro emprego formal deles”, conta o diretor. Os novos contratados seguem para o processo de integração, que é feito na sede da empresa, em Curitiba. Eles já sabem em qual unidade vão atuar, mas não sabem qual a função exata, que será determinada após o treinamento, a partir das habilidades demonstradas. “Eles são recepcionados e passam, em média, cinco dias em Curitiba. Nesse período apresentamos a eles a empresa e, principalmente, a cultura do negócio”.
Da integração, os novos contratados seguem para os restaurantes. Por isso, não é incomum ser atendido por um colaborador em treinamento nos restaurantes da rede. “Temos um supervisor que fica responsável por um grupo de unidades e, nos restaurantes, colaboradores que ficam responsáveis pelos novos integrantes. Para aqueles que vão atuar em unidades steak house do Madero, por exemplo, são 45 dias em média de treinamento. Para os colaboradores do Jeronimo, são 21 dias”, confirma. Segundo ele, além dessa prática, os colaboradores continuam recebendo treinamento ao longo de sua permanência na empresa. “Há reuniões semanais, vídeo aulas, treinamentos específicos quando um novo produto que é inserido no cardápio”, acrescenta.
Voelz conta, ainda, que as métricas fazem parte de toda a estrutura do negócio e direcionam as metodologias de treinamento, que estão em constante evolução. “Satisfação do cliente, tempo de atendimento, turnover, são alguns dos indicadores utilizados, que aliados a nossa experiência e as boas práticas do mercado direcionam nossos processos de treinamento.”
Treinamento desde o início
Com apenas dois anos, o Nanu Poke, das sócias Renata Gasparin Palermo e Lis Roveda Forte está em fase de expansão. O restaurante, especializado em saladas, pokes (prato havaiano que leva arroz japonês, peixe cru, vegetais e outros acompanhamentos) e bowls, conta com duas unidades (Mossunguê e ParkShoppingBarigui) e deve abrir uma terceira em breve (no Pátio Batel). “Iniciamos o Nanu pelo sistema de delivery. Na primeira noite, vendemos tudo em uma hora. Foram quatro meses no delivery até abrirmos a loja do Fresh Live Market [já encerrada]. Além de nós, sócias, sempre tivemos pessoas na equipe e treinamento foi fundamental para todos”, confirma.
Responsável pela formação da equipe que cuida do caixa e do atendimento ao cliente, Renata expõe que sem treinamento a operação não funciona. “Buscamos desenvolver nossa metodologia e passar para as equipes a importância de compreender os processos mas, principalmente, o estilo da marca e o perfil a que se destina”, confirma. Ela conta que o negócio tende a atender pessoas mais jovens, mas não é regra. “Por isso, quem está no atendimento precisa saber o que é o Nanu Poke, seus produtos e sua filosofia, para poder passar o conceito, sabendo ler o perfil do cliente, oferecendo a melhor informação.”
A metodologia utilizada foi desenvolvida pelas sócias, com apoio de um consultor especializado em franquias. “O treinamento que damos às equipes utiliza linguagem simples e diversão para expor os conceitos. Além de linguagem visual. A cozinha é trabalhada com esses conceitos para que a equipe que monta os pratos siga o processo e entregue o melhor ao cliente”, confirma. “Usamos muito do nosso aprendizado em equipe, na loja própria, para montar o treinamento que damos para os franqueados”.
Dicas preciosas
Para o consultor Leandro Krug, é importante que o empresário do setor de gastronomia primeiro levante quais são as competências essenciais que não podem faltar na sua equipe. “Na sequência, verifique qual a melhor didática para desenvolver essas competências na equipe e o recorte de tempo necessário para esse desenvolvimento. Não esquecendo de entregar um material adequado para dar apoio ao repasse e um local propício para o aprendizado”, esclarece. Porém, ele lembra que a sala de aula não é mais o único lugar para o treinamento. “O desafio agora é passar bem e passar rápido esse conhecimento. Quanto mais prático o ambiente, mais propício ao treinamento correto.”
As cinco regras de ouro, então, são: planejamento do treinamento; ousadia na didática; considerar a cultura da empresa; ir além da sala de aula; e buscar auxílio de profissionais especializados em treinamento.
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