Restaurantes
Prato frio e bebida quente? Saiba como reclamar do jeito certo no restaurante
A reserva atendida no horário certo, a carne no ponto desejado e a bebida na temperatura ideal seriam o mundo perfeito em um restaurante, mas a realidade nem sempre é assim. E não é raro encontrar clientes saindo de um almoço ou jantar com alguma reclamação, às vezes não atendida da forma esperada ou simplesmente não comunicada à gerência do estabelecimento por vergonha ou receio. Afinal, como reclamar do jeito certo em um restaurante?
Gilberto Pereira Dias, consultor gastronômico e parte da gerência do restaurante-escola do Senac-PR, afirma que já viu muitos restaurantes fecharem simplesmente porque o proprietário não ouvia o cliente.
Para ele, melhor do que reclamar com propriedade é, obviamente, não precisar chegar a esse ponto. Mas como nem sempre as coisas acontecem do jeito correto, o especialista explica que a melhor forma reclamar é sendo bem específico e no momento em que o prato ou bebida chegarem. Do outro lado, o garçom deve sempre ouvir atentamente o que aconteceu de errado.
“Normalmente o garçom é o primeiro alvo da reclamação, ele precisa ter flexibilidade para resolver o problema. Tem que identificar o perfil do cliente, ouvindo as preferências dele para diminuir ou reduzir as chances de algo sair errado”, analisa o consultor.
Priscila Nonaka, especialista em operações e coordenadora de um dos cursos da Escola de Gestão e Negócios da Gastronomia de São Paulo, afirma que a crítica deve ser em relação ao produto – um prato ou uma bebida, por exemplo –, e não com a pessoa que está servindo.
“O cliente precisa saber do que está reclamando, se tinha uma expectativa muito grande e não recebeu o que esperava. Deve ser uma crítica construtiva e objetiva, com muita educação e razão. No fundo nós estamos nos relacionando com pessoas, e não com máquinas”, explica a especialista.
Restauranteur e escritor do best-seller ‘Setting the Table’ (‘Hospitalidade e Negócios’, à venda no Brasil), o nova-iorquino Danny Meyer explica que o cliente que faz uma reclamação contundente consegue o que quer do jeito mais fácil e certeiro. Já aquele que vai por caminhos mais tortuosos até consegue também, mas com um grande desgaste.
Veja como reclamar do jeito certo
Veja as dicas do consultor Gilberto Pereira Dias, do restauranteur Danny Meyer e da especialista Priscila Nonaka de como reclamar do jeito certo no restaurante:
Reclame na hora – os donos de restaurantes e chefs esperam que o problema seja relatado na hora, e não depois nas redes sociais. Assim é possível corrigi-lo o quanto antes e melhorar a experiência dos próximos clientes. Não deixe para “soltar os cachorros” sobre um problema quando estiver fora do restaurante. Todo bom empresário preza por atender bem seus clientes e fará o possível para resolver a questão.
Seja específico – simplesmente dizer que não gostou de um prato não é motivo para devolvê-lo à cozinha. É preciso explicar o motivo e se o garçom foi alertado antes sobre a sua preferência.
Seja educado – este quesito é apontado como um dos determinantes na hora de resolver uma reclamação. Esbravejar, por exemplo, só vai piorar a situação. O garçom é a primeira ponta do serviço, mas não o responsável por algo que tenha saído errado no prato ou no vinho pedido. Por isso, mantenha a calma, mas seja firme. O importante é se fazer entendido.
Do lado do restaurante
A experiência do cliente satisfeito passa por um conjunto de três fatores que determinam o sucesso ou o fechamento de um restaurante: o local, a comida e o serviço. Para o consultor, de nada adianta ter um restaurante bonito que não oferece um cardápio à altura. Ou uma comida muito boa com um serviço ruim. Tudo vai de acordo com a proposta do lugar.
“Um case de sucesso que precisamos analisar é o Madero, dificilmente encontramos reclamações sobre ele. O ambiente combina com a comida e com o serviço por um valor agregado que condiz com a realidade. O mesmo acontece com o Barolo [que abriu recentemente uma unidade em São Paulo], que estabeleceu um padrão de cozinha e de atendimento que agrada desde os mais tradicionalistas até quem está começando a frequentar um restaurante. É aquele tipo ‘sem erro’”, completa Pereira Dias.
Uma dica importante aos donos de restaurante, gerentes e garçons é que, mesmo que o cliente não tenha razão, precisa ser escutado. Rebater uma reclamação simples pode gerar um atrito ainda maior.
“Vamos pegar, por exemplo, o cliente em uma churrascaria. Ele pede uma picanha que normalmente vem ao ponto ou mal passada, mas o paladar dele é para uma carne mais bem passada. Se o prato voltar para a cozinha e o chef se recusar a preparar do jeito que o cliente quer, vai causar mais brigas e, com certeza, críticas vorazes na internet depois”, explica Pereira Dias.
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