Cultura de serviço, processos e disciplina sustentam a experiência do cliente, afirma proprietário do Hard Rock Café Curitiba

A palestra apresentada por Rafael Magosso, proprietário do Hard Rock Café Curitiba, durante a 15ª edição do FoodCo. Experience, realizada na segunda-feira (2), na Casa Bom Gourmet, trouxe uma visão aprofundada sobre como operações consolidadas estruturam a experiência do cliente a partir de cultura, processos e disciplina operacional. O conteúdo destacou que a consistência na entrega depende de rotinas claras e de equipes preparadas para executar o serviço com padrão.

Um dos pontos centrais foi a cultura de serviço como base da operação. Magosso destacou que atendimento começa na organização interna e no preparo das equipes, não apenas no contato com o cliente. “A experiência é construída todos os dias, com rotina, processo e pessoas que sabem exatamente qual é o seu papel”, afirmou. Segundo ele, clareza de função reduz erros, improvisos e retrabalho, impactando diretamente a percepção do consumidor.

A palestra também aprofundou a importância de processos bem definidos e checagens diárias. Inspeções constantes de insumos, controle rigoroso de validade, organização da cozinha e rotinas de abertura e fechamento foram apresentadas como práticas essenciais para manter padrão em operações de alto volume. “Se você não checa hoje, o problema aparece amanhã no prato do cliente”, disse Magosso, ao defender disciplina operacional como ferramenta de prevenção.

Outro tema abordado foi a gestão de pessoas. Operações complexas exigem treinamento contínuo, regras claras e atenção à cultura interna. Magosso destacou que investir em capacitação e engajamento contribui para reduzir conflitos e aumentar a eficiência do serviço. “Funcionário que entende o que faz e por que faz entrega mais segurança para quem está do outro lado do balcão”, afirmou.

A experiência do cliente, segundo o palestrante, é consequência direta dessa engrenagem. A previsibilidade positiva — saber que será bem atendido todas as vezes — aparece como fator determinante para a recorrência. “Quando o serviço funciona, o cliente confia e volta”, resumiu.

No encerramento, o proprietário do Hard Rock Café Curitiba reforçou que disciplina e processo são decisões estratégicas. Em um mercado mais competitivo, operações que não estruturam sua rotina tendem a depender de improviso e desgaste constante. “Quem organiza o básico cria espaço para crescer com consistência”, concluiu.