Foco nas demandas do cliente para manter os negócios, como a Sodexo se reinventou na pandemia

Que a chegada da pandemia do novo coronavírus ao Brasil provocou uma quebra de paradigmas e mudança de pensamento nas empresas não é nenhuma novidade. Mas, há aquelas que viram no avanço exponencial da doença a oportunidade de diversificar os canais de atuação e agilizar a própria rotina de tomadas de decisões.

Presente no Brasil há mais de 40 anos, a multinacional francesa de alimentação e serviços Sodexo chegou a ter uma queda de 12% no faturamento global durante os oito meses de pandemia, mas conseguiu trabalhar a retaguarda de tal modo que manteve em 91,7% o índice de retenção de clientes – são mais de 2 mil negócios atendidos no país.

Além dos serviços de alimentação e facilities já oferecidos anteriormente, elas também se beneficiaram de outros 40 produtos criados em apenas dois meses voltados para a adaptação das estruturas aos novos protocolos contra a Covid-19. A maior parte deles focados em processos internos das cozinhas industriais, desinfecção de ambientes e transferência da alimentação dos funcionários dos escritórios para o home office.

Nesta entrevista exclusiva ao Bom Gourmet Negócios, a presidente do setor on-site da Sodexo no Brasil, Andreia Dutra, explica que a chegada da pandemia fez a companhia passar a tomar decisões mais rapidamente do que aconteceria em outros tempos. Isso aconteceu por prestar mais a atenção às demandas dos clientes (B2B) que se viram fechando as indústrias de uma hora para a outra, mas também por acelerar um movimento de atendimento ao consumidor final (B2C), num primeiro momento aos colaboradores que passaram a fazer home office.

Veja os principais tópicos da entrevista:

Tivemos a oportunidade de ser um dos últimos
países atingidos pela Covid-19, então muitos dos protocolos que foram sendo
adotados pela Sodexo pelo mundo foram rapidamente implantados aqui, em menos de
uma semana os manuais de segurança para os refeitórios estavam prontos. O mesmo
aconteceu com os serviços oferecidos aos clientes.

Desenvolvemos junto deles um novo posicionamento
que é o “Rise with Sodexo” – Reinvente-se – para ajuda-los a terceirizar os serviços
conosco e focar no que seria realmente importante: se reinventar no core dele.

Então fizemos um diagnostico da situação de como
continuaríamos atendendo de forma segura, com a questão de proteção com as pias
portáteis para os refeitórios, os tapetes de desinfecção, as barreiras de
acrílico para as mesas, e aí o que poderíamos habilitar para o consumidor.

Foi aí que criamos o delivery, que já falamos em outra oportunidade, da questão da conveniência para o consumidor. Já era um projeto que chamávamos de “new food model”, e agora titulamos de “food transformation”, com uma mudança nos hábitos dele.

Nos vimos com uma necessidade de acelerar este
produto, porque nossos consumidores já estavam fazendo home office, e
precisávamos levar qualidade e alimentação segura para ele, que é o nosso know
how.

Ainda dentro do “Rise”, tivemos a etapa de
apoiar o nosso cliente e como ele apoia seu colaborador. Nesse sentido criamos um
serviço de auxílios variados, como a criação de um comitê médico formado por
epidemiologistas especialistas em Covid-19, encaminhamento psicológico,
finanças, nutrição, educação, violência contra a mulher, e por fim como otimizar,
monitorar e utilizar melhor o espaço dos clientes, com sensores de presença nos
refeitórios e restaurantes atendidos para determinar essa questão do
distanciamento social.

Entre produtos e serviços novos foram 40
desenvolvidos em questão de dois meses, validados pelo Bureau Veritas e dentro
das nossas regras de compliance.

Vimos a necessidade do nosso consumidor em
querer ter também a alimentação servida na empresa para levar para casa, a
questão da conveniência. Temos um serviço em algumas plantas que é a Padoca,
com pão quentinho que os colaboradores compram na saída da fábrica.

E foi aí que pensamos: como continuarmos
atendendo-os no home office? Essa mudança de hábito dos consumidores nos
mostrou que precisávamos mudar também. E já acontecia deles demandarem a compra
de congelados para levar para casa para jantar ou mesmo para o dia seguinte de
home office.

Vínhamos pensando nisso desde o ano passado, e
também em como ocupar a capacidade ociosa das cozinhas industriais que foram
projetadas para atender 3 mil, 5 mil funcionários, mas que, ao longo dos anos
com o processo de digitalização, passaram a servir as vezes metade disso, por
causa da quantidade menor de colaboradores.

Assim surgiu essa questão das refeições
congeladas e do delivery, em que a pessoa pede uma comida nossa que é elaborada
com o auxílio de especialistas na área, com toda a segurança alimentar e
cuidado nutricional, com ingredientes frescos vindos da agricultura familiar,
de lideranças femininas.

Vejo que isso vai crescer ainda mais nesse sentido, até mesmo com as pessoas voltando ao trabalho de forma híbrida (presencial e home office em dias alternados). E hoje mais de 70% delas estão preocupadas com a saúde, e alimentação é saúde. Temos mais de 1,5 milhão de consumidores atendidos diariamente pelos nossos serviços.

Segundo uma pesquisa realizada pelo Instituto Ipsos, 57% das pessoas estão preocupadas com a segurança de retornar ao trabalho, e 68% não se sentiriam confortáveis em retornar as suas atividades habituais nas próximas semanas. Já um levantamento da Mercer aponta que 45% dos empregadores afirmam já lidar com colaboradores que relutam em voltar ao trabalho presencial, por receio de serem contaminados.

Durante esta pandemia tivemos alguns
aprendizados e constatações que vão ficar para a Sodexo, a começar pela cultura
e valores da empresa. Nenhum líder teve duvidas de que a primeira obrigação
nossa é cuidar da saúde e segurança das pessoas. Isso foi genuíno.

Depois, como aprendizado, vimos a importância de
estarmos perto do cliente – e escutá-lo com muita atenção. Tivemos que tomar
decisões muito rápidas, sermos muito ágeis, e nossos times se mostraram rápidos
por entenderem as demanda que eles tiveram com a pandemia.

Dá para dizer que a agilidade, o espirito de
serviço e todo o suporte que a gente tem de expertise global com aplicação
local, fizeram muita diferença para a atuação da Sodexo durante estes últimos
meses.

Dentro das nossas transformações neste ano,
também trouxemos a campanha Stop Hunger, uma ação que nasceu da iniciativa de
colaboradores da Sodexo nos Estados Unidos para a arrecadação de alimentos.

E agora seguimos com outra campanha, a Servathon,
que faz a doação de donativos para cartões de alimentação que distribuímos à
ONGs parceiras. Elas repassam estes cartões a famílias de comunidades em
situação de vulnerabilidade social e alimentar que podem comprar os alimentos
que realmente precisam em seu comércio local, sem precisar muitas vezes
descartar itens desnecessários para a sua subsistência que vêm em cestas
básicas prontas.

Isso as ajuda a serem certeiras e ainda fomentar o pequeno comércio das suas comunidades.