Com mais de 20 anos de experiência na área, Marcelo Fernandes é o restaurateur brasileiro que mais inspira os milhares de profissionais da área. Ele coleciona um bocado de prêmios, tanto por sua trajetória quanto pela qualidade dos serviços e pratos de seus empreendimentos. Fernandes foi sócio-fundador do D.O.M., de Alex Atala, em 1999, e está à frente do Gastronomia MG, grupo que reúne os restaurantes Kinoshita, Attimino, Foglia Forneria, Mercearia do Francês e Tradi Hamburgueria.

Marcelo Fernandes encerrou a programação do FoodCo.Experience, no início de fevereiro. O evento reuniu mais de 70 empresários e restaurateurs na Cozinha Bom Gourmet para uma sequência de palestras com a presença de Nathália Royo, da Galunion, e Ivan Achcar, diretor da EGG Educa. O FoodCo.Experience teve o patrocínio da Gold FoodService, Champers Embalagens e Agência Reset e apoio do Nomaa Hotel e da EGG Educa.

Antes da última palestra da tarde, a agência digital Reset fez um pitch sobre tráfego pago para restaurantes. A empresa é especializada no serviço e trabalha com consultorias para o ramo, incluindo anúncios online e publicidade digital.

A consultoria da Reset inclui um diagnóstico da marca antes de iniciar os serviços, tais como detectar a presença online e otimizar o conteúdo do restaurante para ser melhor encontrado por mecanismos de busca.

A tônica da fala inicial de Fernandes foi o encantamento do cliente. "Quando você alcança a expectativa do cliente, você se sente revigorado. Você sabe que transformou um momento. É muito gratificante", definiu, ao falar o que o atraiu e o que o mantém na área.

Para ele, os principais pontos para o comensal são a qualidade da comida, a hospitalidade e o ambiente, e deu uma prévia do que considera que será fundamental para os próximos anos: "A era da experiência acabou com a pandemia. Agora os restaurantes precisam oferecer acolhimento, e para isso é preciso doar-se genuinamente".

A quantidade de dados, provocações e questões colocadas durante a tarde fizeram Marcelo Fernandes mudar a rota de sua apresentação. Em vez de palestrar sozinho, ele chamou Nathália e Ivan novamente ao palco para responderem perguntas do público e comentarem sobre experiências compartilhadas.

Abaixo, os principais pontos abordados por Marcelo Fernandes sobre a boa gestão de restaurantes:

Apesar de ser citado com uma trajetória impecável, Marcelo Fernandes identifica erros em sua carreira. "O Clos de Tapas foi um tropeço. Não se pode ficar dando murro em ponta de faca. O restaurante tinha tudo para dar certo. As pessoas estavam dispostas a viajar e viver uma experiência de vanguarda em outro lugar, mas não no próprio país. Era um restaurante muito à frente do momento", revelou. Para ele, a experiência é válida quando se identifica o erro e prepara-se para a próxima empreitada consciente para não repeti-lo.

Essencial para manter a coesão entre os colaboradores e um dia a dia azeitado, a cultura da empresa passa também por uma política de organização interna até para pontos que parecem simples e básicos. Um exemplo é a internalização de comportamentos de não desperdício: "A diretriz em comum é: se abriu tem que fechar, se ligou tem que desligar", exemplifica Fernandes.

É preciso treinar constantemente a equipe e remunerar toda a mão de obra da cozinha e salão melhor, além de oferecer mais benefícios. "Não é só para reter talentos, mas entender quais os objetivos do colaborador e como ajudar a desenvolvê-los", disse.

O grupo Gastronomia MF tem estudado, inclusive, um plano de carreira para cozinheiros, em que a subida não seja afunilada para o cargo de chef.

Ivan Achcar defendeu a automatização de tarefas como lavar a louça. Além do investimento de aquisição do equipamento, precisa entrar no planejamento financeiro a manutenção preventiva e a depreciação do item, para que o maquinário tenha maior vida longa e a gestão consiga trocar antes de o equipamento dar pane ou não ter mais conserto.

O feedback do cliente nem sempre será dado diretamente aos canais tradicionais de escuta. Marcelo Fernandes defende ouvir todas as pessoas que têm contato com o cliente. "Tem que ouvir o valet, o maître, seus colaboradores. Muitas vezes, subestimamos o colaborador e não queremos ouvir o que ele tem a dizer, mas eles são muito importantes para o seu negócio e identificam coisas que às vezes não temos outra maneira de acessar", defendeu.

Perguntado se há uma dor em comum em todos os seus empreendimentos, Marcelo discutiu com Ivan sobre a questão. "Empreendimentos diferentes terão dores diferentes. Um restaurante de sushi terá a questão do peixe fresco, um insumo mais perecível que a farinha para uma padaria, por exemplo", comparou Ivan.

"Os produtos de origem animal costumam sofrer maior aumento de preço e isso impacta no valor final", completou Marcelo. Mas ambos concordaram que todos os empreendimentos têm o mesmo objetivo: receita o suficiente para se pagar.

Ter processos bem definidos para todas as áreas do restaurante facilita o treinamento de novos funcionários, o fluxo do dia a dia, e também a identificar gargalos que podem ser otimizados. "Quando passei a ter controle dos processos, comecei a dormir tranquilo", afirmou Marcelo Fernandes. Processos documentados também permitem que a operação esteja estruturada o suficiente para a expansão.

"Expandir depende do seu fôlego: tem que ter processo, pessoas e treinamento", enumerou Fernandes. "Não cresça se não tiver um branding forte, processos bem detalhados e uma marca estruturada. Crescer nem sempre significa aumento de receita", pontuou.