Gestão e Finanças
Da coleta de dados à bonificação: como tornar clientes promotores do seu negócio
Com duas lojas em Florianópolis, o restaurante de burritos mexicanos Moochacho foi inicialmente inaugurado como operação de food truck, mas fez tanto sucesso usando o marketing boca-a-boca que acabou migrando para a operação física.
Coisa de antigamente? Pode até ser, mas para um dos sócio-proprietários, Artur Marangoni, não existe melhor forma de conquistar a confiança dos clientes do que através de recomendações que eles mesmos fazem a outras pessoas.
Entre as estratégias do restaurante estão ações direcionadas a públicos específicos, como promoções em pratos vegetarianos; e ações inovadoras alinhadas com o conceito do estabelecimento, como a celebração do feriado mexicano “día de los muertos” com brindes artísticos personalizados.
“A gente tenta fugir de estratégias muito tradicionais porque nosso público é mais jovem e a expectativa acaba sendo para algo mais inovador. Ao mesmo tempo, os clientes estão mais exigentes então é essencial demonstrar que enxergamos eles em todos os nossos canais”, afirma.
Ainda pensando em seu público, Marangoni aponta as redes sociais como as melhores plataformas de engajamento e ressalta que, ao se tornar ativo nelas, o Moochacho assumiu um compromisso de disponibilidade 24 horas, com a intenção de auxiliar os clientes com agilidade.
Por meio das redes, também, o restaurante se tornou alvo mais fácil de feedbacks negativos. Estes, como diz o proprietário, são ainda mais importantes pois estimulam a melhora e o treinamento mais direcionado dos funcionários.
“Minha estratégia é responder todos esses feedbacks em áudio porque isso humaniza o negócio. A partir do momento que o cliente percebe que podemos errar e, acima de tudo, estamos prestando atenção nos erros, ele se permite voltar e até nos recomendar para conhecidos”, conta.
Da caderneta ao software
Superar as expectativas dos clientes é a melhor forma de torná-los promotores do negócio, mas para que isso aconteça, é essencial conhece-los bem.
Em tempos que os dados de navegação e pesquisas são considerados tão ricos como petróleo, o analista Luis Sola, da Zygo consultoria tecnológica para food service, explica que isso pode ser feito com qualquer ferramenta, desde a caderneta ao mais robusto software.
“Muitos restaurantes se preocupam apenas em relacionar-se com o cliente durante a refeição. Essa relação deve continuar depois que ele vai embora para incentivar que ele retorne”, diz.
Uma sugestão de baixo investimento é coletar apenas o número de telefone dos clientes, que acaba sendo muito eficaz já que as pessoas, após terminarem as refeições, não têm disposição para fornecer muitas informações.
“Coletando só o telefone, você não aborrece o cliente e tem acesso à comunicação com ele em um momento mais oportuno, no qual coletará outros dados”, recomenda o analista.
Mesmo assim, ele incentiva, se possível, o uso de sistemas mais modernos que podem identificar particularidades dos clientes, como a frequência deles no estabelecimento e seus pedidos mais recorrentes. Dessa forma, ações mais personalizadas podem ser desenvolvidas.
Por onde fidelizar o
cliente?
cliente?
As redes sociais, assim como Artur Marangoni apontou, são
fortes aliadas no processo de fidelização de clientes, uma vez que permitem
engajamento vertical e instantâneo. Contudo, elas não são os únicos canais para
que isso aconteça e, a depender do público, tampouco são a melhor opção.
fortes aliadas no processo de fidelização de clientes, uma vez que permitem
engajamento vertical e instantâneo. Contudo, elas não são os únicos canais para
que isso aconteça e, a depender do público, tampouco são a melhor opção.
Como afirma Luis Sola, existem diferentes públicos dentro do mesmo restaurante e cada um deles vai ter um canal de comunicação ao qual responde melhor; por isso, é importante que o estabelecimento esteja preparado para se estabelecer em plataformas diversas.
Por muitos empreendedores, o WhatsApp parece ser a
alternativa mais viável para acessar seus clientes. No entanto, Sola afirma
que, por não ser uma ferramenta desenhada para o mundo dos negócios, abordagens
feitas pelo aplicativo podem ser facilmente ignoradas pelos clientes, que
preferem usá-lo para o âmbito familiar.
alternativa mais viável para acessar seus clientes. No entanto, Sola afirma
que, por não ser uma ferramenta desenhada para o mundo dos negócios, abordagens
feitas pelo aplicativo podem ser facilmente ignoradas pelos clientes, que
preferem usá-lo para o âmbito familiar.
Por esse motivo, o analista afirma que e-mail e SMS, apesar
de serem canais considerados “menos inovadores”, podem servir de ponte para o
contato inicial e, a partir disso, uma abordagem mais íntima, se permitida pelo
cliente, pode ser feita.
de serem canais considerados “menos inovadores”, podem servir de ponte para o
contato inicial e, a partir disso, uma abordagem mais íntima, se permitida pelo
cliente, pode ser feita.
“Independente do canal, você deve se preocupar com a linguagem e com a personificação da mensagem. O cliente deve se sentir especial e atendido para que retorne ao seu estabelecimento e, mais do que isso, o indique para outras pessoas”.
Alternativas certeiras
Todos os clientes promotores, e seus acompanhantes que
seguiram as recomendações, devem ser bonificados, impreterivelmente, para que
mantenham suas posições de “marqueteiros voluntários”.
seguiram as recomendações, devem ser bonificados, impreterivelmente, para que
mantenham suas posições de “marqueteiros voluntários”.
De acordo com Sola, a forma mais tradicional de aplicar essa estratégia é oferecendo complementos como bonificação. Geralmente, bebidas, aperitivos e sobremesas não são consumidos sozinhos pelos clientes, então, oferece-los como brinde aos clientes fidelizados, é uma forma de divulgar os produtos e agradar os promotores.
Programas de pontos também são tradicionais e certeiros, como diz o analista. “O diferencial, nesse momento, é como seu restaurante vai gerenciar esse programa. É possível fazer isso de forma inovadora, por meio de jogos ou um design atraente”.
Outra alternativa, que se mostrou muito eficaz na pandemia, segundo Sola, foi a criação de cupons para consumo futuro, que estreitam a relação com o cliente, uma vez que dão a ele a sensação de contribuição social.
Finalmente, oferecer produtos extras não relacionados à comida -- como acessórios da marca, acessos a eventos, palestras e bate-papos -- é uma maneira inovadora de manter os consumidores em contato com o restaurante, mesmo sem estar dentro dele.
