Patricia Zanotelli
Patricia Zanotelli é estrategista de marketing, vendas e relacionamento, com mais de 20 anos de experiência em negócios de gastronomia, hotelaria e varejo. Atua na orientação de pessoas e no fortalecimento de marcas por meio de estratégias que conectam experiência e resultados.
Branding à Mesa
Tudo fala: o que seu negócio está comunicado sem abrir a boca
Na gastronomia e hospitalidade, cada detalhe da operação comunica ao cliente. Crédito: Shisheng Ling.
Você já viu a cena de apresentação de uma orquestra? A integração de diversos músicos e seus instrumentos com a regência de um maestro.
São os movimentos do maestro que dizem quem começa, e se é para subir ou descer o tom. Através das coordenadas de um, o processo se executa.
E essa imagem vai ilustrar hoje o tema que vamos abordar: comunicação.
Muito se fala sobre comunicação, marketing e posicionamento. Branding. Mas, pouco se fala sobre processos. E isso é um erro estratégico.
Porque o que vamos “mostrar” depende também que a sinfonia seja executada com maestria.
Processos são uma forma silenciosa, e extremamente eficaz, de comunicação. Eles dizem ao cliente se a empresa é organizada, se respeita o tempo das pessoas e se sabe o que está fazendo.
Uma orquestra pode ter músicos talentosos e instrumentos de alto nível. Mas, sem partitura e sem regência, cada um toca no seu próprio ritmo.
Uma orquestra pode ter músicos talentosos e instrumentos de alto nível. Mas, sem partitura e sem regência, cada um toca no seu próprio ritmo.
O público não enxerga a falta de ensaio. Ele apenas percebe que a música não emociona. Ele “não sente” a harmonia. E isso, muda o jogo.
Processos são a partitura da operação. Sem eles, o talento se perde no ruído.
Filas confusas, informações desencontradas, falta de padrão no atendimento ou decisões improvisadas comunicam algo muito claro: falta de direção.
Não importa o quanto a marca invista em identidade visual ou redes sociais. Se a experiência prática não sustenta o discurso, a percepção do cliente se rompe.
Processos bem definidos não engessam pessoas. Eles dão segurança para que as pessoas performem melhor.
Libertam o time da insegurança.
Libertam o cliente da frustração.
Libertam o gestor do retrabalho constante.
Libertam o cliente da frustração.
Libertam o gestor do retrabalho constante.
Na gastronomia e na hospitalidade, nas quais o ritmo é intenso e o contato humano é constante, processos claros são aliados da experiência, não inimigos da criatividade.
Simplificar processos é um ato de inteligência estratégica. É entender o que é essencial, remover excessos e organizar a operação para que as pessoas consigam fazer o seu melhor.
Quando processos funcionam, o ambiente flui. Quando o ambiente flui, o cliente percebe. Quando o cliente percebe, a marca se fortalece.
Branding não vive apenas do que se vê.
Vive, principalmente, do que se sente
e processos bem estruturados são parte dessa sensação.
Vive, principalmente, do que se sente
e processos bem estruturados são parte dessa sensação.
Portanto mais que o cartaz da apresentação, o figurino dos músicos ou então a cobertura de rede social, vale sempre lembrar que na hospitalidade importante mesmo é o que o negócio fala, sem dizer nada, e isso geralmente é fruto do que nosso cliente sente e vê e fala da gente.
Como estão teus processos do antes, durante e depois?
Como estão teus processos do antes, durante e depois?
