Está na hora de ir embora, senhor cliente? Pessoas: o ingrediente que sustenta (ou derruba) uma marca

Este é o primeiro texto da coluna Branding à Mesa, um espaço criado para conversar com pessoas que vivem e fazem acontecer, diariamente, os desafios de empreender na gastronomia, hotelaria e no varejo. Ou seja, quem recebe, atende e proporciona muitas das experiências cotidianas e especiais da nossa vida.

E como anda por aí esse branding, ou seja, a gestão da tua marca? Está como você sonhou?

Ao longo de mais de 20 anos atuando com estratégias de marketing, vendas e relacionamento, especialmente nos últimos sete anos, acompanhando de perto restaurantes, hotéis, empresas do varejo e parques em um dos principais destinos turísticos do país, Gramado, aprendi algo que se confirma todos os dias: negócios são feitos por pessoas. E resultados também.

No último dia do ano, um episódio simples – e cada vez mais comum – escancarou essa realidade. Em um mercado, no dia 31 de dezembro, uma colaboradora convidou os clientes a se retirarem do local cerca de uma hora antes do horário oficial de fechamento.

A abordagem não foi gentil.
Não houve cuidado com a comunicação.
Não houve empatia com quem estava ali.
E isso é branding? Pergunto eu a você: como os funcionários falam e agem fala sobre a sua marca?

O reflexo foi imediato.
Clientes recorrem ao Google Meu Negócio e ao Tripadvisor para registrar sua insatisfação.

E é nesse cenário que vamos dialogar e propor trocas e dicas, juntos.

Este não é um texto sobre erro individual.
É sobre marcas, pessoas e orientação.

Toda empresa se comunica o tempo inteiro, principalmente por meio das pessoas que estão na linha de frente. Quando um colaborador age sem clareza, sem empatia ou sem alinhamento, ele não está apenas encerrando um atendimento: está comunicando o que aquela marca permite, tolera e representa.

Aqui está um dos fundamentos do Branding à Mesa:
A marca não é discurso. Marca é comportamento em ação.

Quando não existe orientação clara sobre como agir em situações sensíveis, alguém vai improvisar. E o improviso, no atendimento, custa caro.

Custa reputação.
Custa confiança.
Custa cliente.

Avaliações negativas raramente nascem apenas de falhas operacionais. Elas surgem, principalmente, da quebra de expectativa emocional – aquela que envolve respeito, escuta e a sensação de acolhimento.

Pessoas precisam de direção.
Precisam entender o tom da marca, a postura esperada e o impacto de cada conversa na jornada do cliente.

Negócios orientados prosperam porque reconhecem que pessoas não são apenas parte da operação: são embaixadoras da marca em tempo real, especialmente em mercados onde a experiência é tão determinante quanto o produto.

Empreender é sonhar, sim.
Mas é, sobretudo, agir com inteligência.

E inteligência, no branding, começa pelas pessoas.
Está na hora de ir embora, senhor cliente. Está na hora de ficar, senhor gestor. Te encontro aqui na próxima coluna. Até lá.