O Dia dos Namorados se aproxima e com isso a apreensão de donos de restaurantes aumenta. Afinal, será que na data mais romântica do ano levarão um bolo do cliente que reservou mesa? Comum no dia a dia dos restaurantes, o no-show é ainda mais problemático em datas disputadas com o Dia dos Namorados. Perde a casa, por ficar com mesas vazias e equipe ociosa a espera de quem não apareceu, e perdem os clientes de última hora, que precisam esperar a vez enquanto não vence o tempo da reserva da mesa.

No Nayme Culinária Árabe a taxa de no-show em datas com o Dia do Namorados já chegou a 20%. “Eu sei de outras casas em que este número é ainda superior, o que é muito triste para os restaurantes que realmente prepararam toda uma estrutura para receber clientes nestas datas”, conta a chef Yasmin Nasser Zippin, sócia-proprietária do restaurante.

Neste ano, a chef decidiu cobrar pela primeira vez o valor de R$ 100 para garantir a reserva no Dia dos Namorados. Segundo Yasmin, a cobrança se justifica pelo planejamento especial de cardápio, compra de insumos exclusivos para a data e a contratação de mais funcionários para atender aos clientes no dia.

“Em datas especiais, costumamos contratar taxas externos para atender aquele número de pessoas. Então, se uma mesa falta, a conta já não fecha”, comenta a chef e empresária, que não é a única a optar pela estratégia para reduzir os prejuízos causados por quem reserva e não aparece.

Apesar do assunto gerar polêmica entre o que é direito do consumidor e a falta de garantia dos restaurantes, a prática de cobrança antecipada de reservas passou a se tornar cada vez mais comum, principalmente a partir da pandemia. Funciona assim: o cliente paga com cartão de crédito ou via pix uma taxa no momento da reserva. Depois, o valor é descontado do total da conta ou reembolsado se a reserva for cancelada antecipadamente. Mas, caso o cliente apenas não compareça, não há devolução.

“Esse valor que foi pago antecipado fica pelo no-show, fica pela falta”, diz o empresário Nelson Goulart Junior, proprietário dos restaurantes Pescara e Ibérico. Goulart Junior, que foi presidente da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel - PR), defende a cobrança antecipada de reservas justamente para evitar situações abusivas.

Além da cobrança da taxa em datas especiais, o empresário utiliza um sistema automatizado de reservas, que ao serem concluídas enviam automaticamente e-mails e mensagens próximas à data reservada. Envio de SMS, Whatsapp ou mesmo ligações telefônicas são outras estratégias utilizadas pelos restaurantes.

Em alguns estabelecimentos, como o Cantina Baviera, é cobrada a taxa de reserva antecipada para mesas especiais que são ambientadas com flores, velas e até mesmo fotos, a pedido do cliente. Assim como acontece nos demais restaurantes consultados, se o cliente não comparecer, não há devolução do valor da reserva. Mas caso o cancelamento seja feito em até 24h – ou 12h antes da data agendada, como acontece em alguns estabelecimentos – o valor integral da taxa é devolvido para o cliente.

“Em dias de grande movimento, o impacto das reservas com no-show é grande. Muitas vezes, há clientes em fila de espera, aguardando uma mesa ser liberada e a mesa da reserva acaba ficando ociosa. É ruim tanto para o restaurante quanto para o cliente que chega na casa sem reserva. Mesmo para reservas especiais, em que há uma cobrança adiantada, os casos de no-show acabam atrapalhando a operação”, afirma Thayana Hey, proprietária da Cantina Baviera.

Apesar dos desgastes e prejuízos relatados pelos donos de restaurantes, a coordenadora do Procon-PR, Cláudia Silvano, afirma que a cobrança de taxa de reserva não está de acordo com as práticas de defesa do consumidor. “O risco do negócio não pode ser transferido para o consumidor”, diz.

Segundo Cláudia, os restaurantes devem prever na gestão e precificação do serviço ofertado os possíveis prejuízos que venham a ter, incluindo casos de não comparecimento do cliente em reservas. Por outro lado, os donos dos estabelecimentos reiteram que trabalhar com a cobrança antecipada de reservas é uma alternativa encontrada para garantir um bom planejamento e evitar desperdícios de tempo e recursos.

Para o diretor executivo da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel - PR), Luciano Bartolomeu, a política de reservas é algo que precisa ser negociado entre o restaurante e o cliente, especialmente em dias comemorativos de maior movimento. "O cliente chega ao restaurante, vê uma mesa reservada, vai embora e sai chateado. Então tem que ter um compromisso de quem fez essa reserva. Por isso, muitos restaurantes cobram um valor, um percentual, para a reserva", observa.

Independentemente de se pagar ou não, o hábito de reservar e não comparecer passa por uma questão cultural e de educação do público. Em Portugal, o movimento #RESERVAEAPARECE surgiu em 2021 com o objetivo justamente de sensibilizar os clientes sobre a importância de cancelar as reservas quando não podem comparecer. Criado por restaurateurs, chefs e sommeliers, a ação buscou conscientizar e contribuir para uma mudança de atitude por parte dos comensais.

“Esse costume de fazer reserva e de avisar quando não irá comparecer ainda está em construção por aqui. Nós agradecemos muito quando um cliente nos avisa que não poderá comparecer na reserva. É uma consideração que faz toda diferença na organização de mesas, clientes e equipe em um restaurante”, relata Yasmin.

Goulart também bate na tecla de ser uma questão de educação e de respeito das pessoas. “Por muito tempo a gente foi leniente com isso, mas depois da pandemia a questão das reservas ficou mais presente em tudo e agora a gente precisa falar sobre isso, trata-se de educação e etiqueta”, comenta.