Todo bom gestor sabe da importância do atendimento e da qualidade na experiência em um restaurante. Mas quando algo não dá certo, o resultado é sempre um cliente perdido?  Na visão do empresário Bernardo Netto, fundador da Falaê, plataforma de gestão de experiência para o setor, não. A estimativa defendida pela startup é que uma atuação imediata sobre feedbacks negativos pode recuperar entre 70% e 80% dos clientes insatisfeitos. 

Quando o gestor consegue captar a insatisfação no momento certo, na visão do empresário, tem a chance real de transformar uma má experiência em uma oportunidade de encantamento. “A grande questão é buscar o feedback do cliente. Cerca de 95% do setor não mensura e não trabalha a gestão da experiência do cliente baseada em dados e pesquisas”, alerta. 

Do outro lado, no entanto, há um cliente cada vez mais exigente. “A virada de chave é se preocupar com a hospitalidade desse cliente. Embora o mercado ainda precise desenvolver esse olhar, a cultura de mensurar e acompanhar o comportamento do consumidor está crescendo.”

A Falaê é uma das startups apoiadas pelo programa de aceleração Fogo Alto. A ferramenta tem um sistema de pesquisas personalizadas, que avaliam todas as etapas da jornada do cliente — da recepção ao fechamento da conta.

O diferencial, segundo Netto, está na escuta ativa e multicanal: os estabelecimentos podem coletar opiniões via QR Code, tablet, totem, e-mail ou WhatsApp, garantindo que nenhum feedback se perca. Além disso, os relatórios diários e semanais oferecem uma visão clara e atualizada da operação, permitindo decisões ágeis e baseadas em dados. “Com o Falaê, o restaurante passa a monitorar e buscar ativamente as percepções. O gestor tem ferramentas para agir, oferecer uma nova experiência e reconquistar o cliente, transformando-o em promotor da marca”, completa.

A Falaê tem uma carteira de mais de 1.500 restaurantes em todo o Brasil, incluindo redes como Kharina, Taisho e Grupo Alento. Por meio do programa Fogo Alto, a startup vai receber investimentos dos patrocinadores do programa e oferecer gratuitamente seus serviços aos negócios de alimentação.  “Com o programa, vamos ampliar a carteira de clientes e nos aproximar dos grandes players do mercado, além de nos conectarmos com as principais startups do setor para fazermos parcerias estratégicas”. 

O programa Fogo Alto foi criado a partir de uma avaliação da alta rotatividade de restaurantes no mercado brasileiro - que tem uma vida útil média de apenas 3,8 anos. O objetivo é mudar essa realidade, atuando como um catalisador para a adoção de tecnologias nos estabelecimentos, levando o apoio necessário para a adoção e manutenção dos processos.

O Bom Gourmet é um dos patrocinadores do Fogo Alto, ao lado de IFood, Comgás, Vox, Zig, Unilever, Rational, Bidfood e 2biz.