Negócios e Franquias
Restaurantes levam experiências do salão para casa dos clientes durante isolamento social
Playlist com as músicas do salão em aplicativos de streaming, manual de instruções para consumir um prato e até mesmo uma ligação telefônica para dar os parabéns pelo aniversário do cliente. Estas são algumas das formas encontradas por restaurantes brasileiros para driblar o fechamento dos salões e a migração para o delivery por causa das recomendações de isolamento social da Covid-19.
Embora algumas cidades e estados brasileiros tenham determinado o fechamento obrigatório dos restaurantes, em outros locais (como no Paraná) foi diferente. Apenas os que funcionam em shopping foram obrigados a fechar. Mesmo assim, muitos empresários de Curitiba fecharam as portas para preservar a saúde dos colaboradores e clientes e também por causa do baixo movimento natural do momento.
A situação levou redes como Outback, que opera em shoppings, a repensarem as operações sem prazo de retomar as atividades das mais de 100 lojas espalhadas em 15 estados do país. Pierre Berenstein, CEO da Bloomin’ Brands, que detém as marcas, afirma que foi preciso reaprender a trabalhar o dia a dia das operações.
"Quando a gente entra nessa situação de estar com 100% dos salões fechados e vamos para o delivery, nossa cabeça precisa reaprender todo o planejamento de marketing e de ações, e pensar como podemos levar a experiência de Outback e Abbracio para a casa dos clientes", disse no webinar do Mercado e Consumo do Latam Retail Show, na última semana.
As marcas passaram a pensar as ações no mesmo dia, de um turno para o outro. Quando passa o almoço, o time já vai pensando no jantar. Berenstein conta que as promoções acabam tendo uma vida muito menor neste formato, com o planejamento de um ano sendo aplicado em apenas um mês.
Experiência
É no Outback que Berenstein acredita que houve a maior quebra de rotina -- e também o principal desafio de levar a experiência para a casa dos clientes. Entre as ideias adotadas foi tornar o cardápio todo disponível para delivery, com as famosas costela suína e sobreasas de frango acompanhadas de pão australiano com manteiga junto de uma carta que explica como o cliente pode se sentir no salão do restaurante estando em casa.
"A gente fala para ele esquentar um pouco o pãozinho no forno, baixar uma playlist que criamos no Spotify com as músicas tocadas nos restaurantes e baixar a luminosidade para ter a experiência do Outback em casa", conta.
Outra ação pensada foi pedir aos colaboradores que liguem aos clientes cantando parabéns pelo telefone quando pedem o delivery de aniversário. Os restaurantes da rede fazem mais de 60 mil comemorações por mês.
"Digitalizar não significa nos afastar das pessoas. Temos que nos manter próximos à elas", frisa Borenstein.
Outras ações
Outra ação adotada neste período foi a entrega de cortesias e pedidos em dobro. No delivery do Abbraccio (SP, RJ e DF), a rede italiana criou promoções como dois pratos pelo preço de um, pizza cortesia em alguns horários, entre outros. As promoções variam de um dia para o outro.
Já na pizzaria curitibana Liga dos Heróis, os entregadores são vestidos a caráter para levar os pedidos na casa dos clientes. Embora o estabelecimento não esteja localizado dentro de um shopping center, a ação foi pensada para replicar a experiência do salão para o delivery, onde garçons atendem as mesas vestidos de super heróis.
“Esse já era um projeto da pizzaria, mas adiantamos devido aos últimos acontecimentos", explica Fernanda Polichuk Vendramin, proprietária do negócio.
E em São Paulo, o chef Léo Botto se desdobra da cozinha à rua para ele mesmo fazer as entregas do seu restaurante Boto, em Pinheiros. Como os pedidos são feitos apenas pelo WhatsApp, ele consegue ter um contato mais direto com os clientes e conversar sobre os pratos e melhor forma de consumi-los de forma personalizada.
