E-commerce evolui para lives e abre novo mercado para o delivery dos restaurantes

Os aplicativos de delivery se tornaram o principal canal de vendas para muitos restaurantes brasileiros ao longo da pandemia do coronavírus, sendo o único para alguns que existem apenas “na nuvem”. Agora, a experiência de pedir um prato em meio às intermináveis listas pode evoluir para uma aproximação que só existia no atendimento presencial.

Se depender de uma nova tecnologia que já está sendo implantada gradativamente no mercado, até mesmo aquele garçom de confiança vai entrar na casa dos clientes – claro que apenas virtualmente. É o chamado “live-commerce”, uma evolução das lojas virtuais da internet que tornam a venda muito mais humanizada, fazendo uma interação entre os clientes e os vendedores mesmo que apenas pela tela do smartphone.

A tecnologia começou a ser usada pela rede de lojas de chocolates especiais Dengo no ano passado, e ajudou a alavancar as vendas em 120%, com sessões que tiveram até cinco mil pessoas conectadas simultaneamente. Ela foi uma das marcas que puxaram o e-commerce brasileiro para uma alta de 41% em 2020 na comparação com 2019 segundo a consultoria de mercado Nielsen com a Ebit – o segmento de alimentos cresceu 22%, com um aumento de 30% na quantidade de pedidos.

Márcio Machado, fundador da Stream Shop, empresa
que implantou o live-commerce da Dengo, explica que a tecnologia abre um leque
de possibilidades de aproximação das marcas com os clientes, indo além da tela
do computador ou do smartphone.

Já Lyana Bittencourt, CEO do Grupo Bittencourt, empresa parceira da Stream Shop, ressalta que bares, restaurantes e lanchonetes podem levar para a casa dos consumidores praticamente a mesma experiência que tinham no salão, com aquele garçom de confiança ou mesmo o chef sugerindo pratos para pedir em casa.

Eles conversaram com o Bom Gourmet Negócios sobre o potencial do live-commerce para as operações de alimentação fora do lar nestes tempos de restrições e o que é preciso para implantá-lo. Veja os principais trechos da entrevista:

Márcio Machado: É até curioso porque a ideia veio no pré-pandemia, ainda em 2019, e eu acho que a dor que a gente sentia era de que o comércio eletrônico era muito frio e solitário. Pegando o exemplo da Dengo, que já utiliza essa tecnologia: quando você entrava numa loja dela, você tinha toda aquela humanização do atendimento, vendedor explicando sobre a marca, uma degustação de chocolates, e quando ia para o e-commerce, toda essa mágica desaparecia. E aí pensamos em como poderíamos trazer um pouco dessa experiência para a loja virtual. Então começou nesse pré-pandemia, de humanizar essa relação do e-commerce em que normalmente é só você e a tela com os produtos e no máximo uma interação por chat, muitas vezes com um robô ali. Tivemos essa ideia de tentar trazer um pouco da experiência de loja para o ambiente online oferecendo ao mesmo tempo a praticidade do e-commerce em que você monta a sua sacolinha e recebe na sua casa. E, para isso, escolhemos o vídeo e acabamos tendo a ferramenta certa no momento certo, quando a pandemia começou e os shoppings centers fecharam as portas.

Márcio: Em 2019, quando a gente falava de live-commerce, tivemos que fazer uma integração da transmissão com a ferramenta de e-commerce. E quando falamos para o pessoal da técnica que tínhamos que trazer os produtos para dentro dessa transmissão de vídeo, na época eles nos questionavam: “pra que vocês estão fazendo isso?” Ninguém entendia muito bem o que a gente queria. Foi um desafio mostrar para as pessoas essa possibilidade, uma transmissão de vídeo que carrega todo o e-commerce junto, com todos os produtos conectados a algum tipo de ERP ou ferramenta de venda. Se o produto sai do estoque lá no e-commerce, ele vai sair do estoque na transmissão ao vivo, uma nova forma de vender. Quando faz um pedido na sessão ao vivo, ele é faturado na loja e já baixa no estoque.

Lyana Bittencourt: Há dois anos eu comecei a estudar palestras sobre isso que eram feitas na NRF, a National Restail Federation, e isso já era um tema muito forte como uma visão de humanização da relação digital com o consumidor que começa com os produtos empacotados, que já tem seu e-commerce estabelecido. Mas, o que pretendemos é humanizar a relação com o consumidor como um todo. E por que não podemos utilizar isso com os restaurantes, com o chef dando uma aula sobre um prato ou um produto, ter uma visão da cozinha ou um contato direto com o seu principal atendente, por exemplo? Quer dizer, a atuação do modelo de aproximar as relações é muito mais ampla do que humanizar o e-commerce. Você tem uma ampliação muito relevante em momentos em que o consumidor aprendeu o que é conveniência, em que o presencial não é vital em todas as atividades, mas a relação entre os humanos é cada vez maior. É uma transformação do varejo, uma tendência mundial.

Márcio: Estamos com um projeto com uma indústria de cervejas especiais em que o consumidor, quando vai à loja, tem um beer sommelier para ajudar na escolha, diferente de um e-commerce. O que estamos fazendo neste projeto é ter este profissional disponível via uma sessão de streaming e, ao mesmo tempo, esclarecer dúvidas sobre degustação de cervejas e ainda comprar para receber em casa. Estamos com um projeto semelhante com um e-commerce de vinhos.

Lyana: É traduzir aquele atendimento que você tinha preferencial, mas por meio do digital. Não fica mais de apenas entrar, escolher o prato pelo aplicativo e ponto final. Eu posso manter as relações presenciais, uma reinvenção na forma de se conectar com os seus consumidores.

Lyana: Ainda não temos nenhum case específico neste sentido, mas sim. Sem dúvida podemos chegar a isso no futuro. O que temos visto muito é restaurantes orientais de São Paulo fazendo aulas culinárias de dia, aproveitando o espaço ocioso. E vemos isso como um potencial de live-commerce, não é porque eu não posso ter clientes dentro do restaurante que eu não posso continuar fazendo as ações de aproximação. E isso amplia muito o rol de clientes, porque eu amplio o atendimento da cidade em que estou localizado para o mundo todo (não para servir pratos, mas outros serviços). Na Dengo, por exemplo, houve um aumento de 120% de pedidos no e-commerce. Teve dias com mais de 5 mil pessoas de audiência simultânea, algo impensável para uma loja física em um shopping.

Márcio: Com a popularização dos aplicativos de alimentos e bebidas, você tem uma série de restaurantes que você já não conhece mais a cara, não sabe exatamente de onde está pedindo, se há uma cozinha de verdade. Eu vejo que essa ferramenta dá uma cara para o estabelecimento, é quase como o conhecido “visite a nossa cozinha”, ter acesso ao restaurante, ver o cuidado dele com os alimentos, quem é que está por trás ali dessa cozinha. Como passos principais [para implantar o live-commerce] é preciso que ele já tenha uma presença na internet, uma forma de fazer essa venda e coletar esses pedidos, e depois ter a preocupação de ter um espaço preparado ali para fazer essa transmissão.

Lyana: No Brasil ainda não temos nenhum número ou previsão, mas na China já há muito sendo feito com as maiores marcas, como o Alibaba, por exemplo. O mercado brasileiro teve que aprender a se digitalizar rapidamente durante a pandemia, mas ainda estamos atrás dos americanos e dos chineses. Mas, o brasileiro é muito interessado em novidades, tanto que as redes sociais são muito fortes aqui. Então eu acredito nesse jogo duplo, uma necessidade das indústrias e empresas se digitalizarem e, por consequência, os consumidores ávidos por novidades. O potencial é enorme. Temos de estar cada vez mais atentos à mudança de comportamento do consumidor, e ele quer cada vez mais hiperconveniência, que você o ajude a ter mais tempo no seu dia a dia, e o live-commerce será uma dessas plataformas.