Negócios e Franquias
A experiência do cliente: um ponto vital para o sucesso das empresas
A migração das empresas para o ambiente online
já era discutida há pelo menos 10 anos, mas esse processo era feito de maneira
orgânica. Porém, a chegada da pandemia da Covid-19 modificou o cenário e
impulsionou esse movimento.
já era discutida há pelo menos 10 anos, mas esse processo era feito de maneira
orgânica. Porém, a chegada da pandemia da Covid-19 modificou o cenário e
impulsionou esse movimento.
O período de isolamento social e, consequentemente, as restrições de funcionamento de estabelecimentos comerciais, fizeram com que as empresas que ainda não haviam maturado seus métodos de interações digitais fossem obrigadas a agir rapidamente para minimizar perdas.
O público que ainda não interagia com as marcas
em apps e plataformas online precisou mudar a forma de consumo para conseguir
comprar produtos, contratar serviços e fazer transações financeiras. Houve um
momento em que não existia outra opção.
em apps e plataformas online precisou mudar a forma de consumo para conseguir
comprar produtos, contratar serviços e fazer transações financeiras. Houve um
momento em que não existia outra opção.
Com isso, as pessoas passaram a se adaptar com
estas experiências e agora já se acostumaram a utilizar os serviços digitais,
que não devem voltar a funcionar exclusivamente de maneira presencial. Pois,
uma vez expandido esse universo, a forma como as interações eram feitas no
passado não será refletida no pós-pandemia.
estas experiências e agora já se acostumaram a utilizar os serviços digitais,
que não devem voltar a funcionar exclusivamente de maneira presencial. Pois,
uma vez expandido esse universo, a forma como as interações eram feitas no
passado não será refletida no pós-pandemia.
Para as empresas, a experiência do cliente, independentemente de ser física ou no canal digital, sempre foi importante. Mas agora, com os avanços dos ambientes online, o tema ganhou relevância e passou a ser amplamente abordado, já que é um fator fundamental para o sucesso dos negócios.
Um estudo recente da Experian mostra que 47% das empresas que se adaptaram para atender às necessidades no ambiente digital estão se saindo muito melhor.
Além disso, 9 em cada 10 empresas comentaram ter uma estratégia relacionada à jornada digital do cliente, sendo que quase metade delas disseram que isso ocorreu após o início da pandemia.
Quando perguntados sobre a experiência digital do cliente, 55% dos consumidores têm expectativas superiores em relação ao início da pandemia, e 1 em cada 4 pessoas começou a comprar em outro lugar porque uma empresa da qual era cliente não se adaptou às suas necessidades digitais.
Tolerância
No início da pandemia, o consumidor era mais
flexível e tolerava melhor os possíveis erros dos ambientes digitais. Passado
todo esse período de adaptação, os clientes estão menos pacientes com o tempo
de espera para a análise de um cadastro, quantidade de informações solicitadas
ou a indisponibilidade de um serviço, por exemplo.
flexível e tolerava melhor os possíveis erros dos ambientes digitais. Passado
todo esse período de adaptação, os clientes estão menos pacientes com o tempo
de espera para a análise de um cadastro, quantidade de informações solicitadas
ou a indisponibilidade de um serviço, por exemplo.
Ou seja, não pode haver quebra da experiência, caso contrário o consumidor vai buscar outra empresa que atenda melhor suas expectativas.
Essa ansiedade não está restrita só a um público
mais jovem, já imerso na cultura digital. Em meio a pandemia, eu precisei abrir
uma conta em um banco digital e acabei desistindo, pois solicitaram o envio de
dados mais de uma vez e, além disso, não tive uma boa experiência via chat. Se
no primeiro contato com a empresa já me foi exigido muitas informações e me
gerou um estresse, decidi que o melhor seria ir para outra instituição
financeira.
mais jovem, já imerso na cultura digital. Em meio a pandemia, eu precisei abrir
uma conta em um banco digital e acabei desistindo, pois solicitaram o envio de
dados mais de uma vez e, além disso, não tive uma boa experiência via chat. Se
no primeiro contato com a empresa já me foi exigido muitas informações e me
gerou um estresse, decidi que o melhor seria ir para outra instituição
financeira.
Não estamos restringindo a discussão ao processo de onboarding, mas como a maioria das empresas busca um novo cliente, as complicações colocadas no início do relacionamento impactam diretamente a expectativa do consumidor. Até o início da pandemia, não havia de fato investimento financeiro ou foco de muitas empresas para virar a chave e trazer para a prática o discurso de melhorias.
Hoje, a boa experiência do cliente saiu de um item desejável para algo vital, que quando não priorizada pode tirar a empresa do jogo.
Dessa forma, é sabido que o mundo mudou e que precisamos tomar decisões mais rapidamente, com menos atrito possível para o cliente, com processos automatizados e em conformidade com a legislação.
*Eduardo Albano é gerente executivo de Soluções de Decision Analytics da Serasa Experian.
