Quando a pandemia fechou definitamente as porta dos restaurantes dos pais de Raphael Koyama em meados de 2020, os negócios já acumulavam dívidas de milhões e o cenário mundial era de incertezas. O que fazer? Raphael e os pais, Cláudio e Emiko Koyama, transformaram o limão em uma limonada. Venderam bens, pagaram dívidas e recomeçaram. Tradicional restaurante de comida japonesa de Londrina, o Matsuri fechou os salões e virou To Go.

Raphael, Cláudio e Emiko se mudaram para uma casa alugada. Moravam no andar de cima. No piso inferior, a cozinha do restaurante com cadeiras apenas para os atendentes de delivery esperarem os pedidos de entrega. "Na época, só queríamos sobreviver, pagar as contas e não passar fome", conta Raphael, que deixou a carreira de engenheiro em uma grande construtora para ajudar a família a reerguer os negócios e hoje é o CEO da empresa.

Atualmente, a Matsuri To Go soma 13 lojas no Paraná - 5 próprias e 8 franqueadas - espalhadas em 12 cidades do Paraná. A rede, que começou em Londrina e foi se espalhando pelo interior do estado, abriu em julho a primeira unidade em Curitiba. Até o fim do ano, inaugura a segunda na capital. E agora em agosto abre uma loja em Jundiaí, no interior de São Paulo.

Depois de migrar para a operação delivery, a empresas e prepara para abrir um restaurante com atendimento presencial em Londrina, a beira do Lago Igapó. Até o fim do ano, a rede deve chegar a 18 lojas, com projeção de crescimento contínuo em 2024.

O crescimento surpreende até mesmo os donos do Matsuri To Go. Como conta Raphael, no início, eles não previam montar uma rede. O plano, desde o princípio, no entanto, era entregar aos clientes do delivery uma experiência muito próxima da que tinham no salão. Eleito por oito anos o melhor restaurantes de comida oriental de Londrina, o Matsuri era conhecido pelo atendimento familiar nas três lojas que possuia na cidade.

A prova que a relação construída com os clientes era sólida veio já na primeira noite de atendimentos no delivery. "Recebemos 74 pedidos apenas na primeira hora de fucionamento. Foi mais de um pedido por minuto. Era como se a gente tivesse o restaurante cheio a noite toda", lembra Raphael. Ele conta que a meta era faturar R$ 80 mil com o delivery no primeiro mês de funcionamento. Fecharam em R$ 237 mil.

E o que o Matsuri To Go entrega de diferente de outros restaurantes japoneses? A experiência certamente é o ponto de destaque da marca. O Bom Gourmet recebeu uma caixinha da loja em Curitiba e alguns pequenos detalhes tornam o pedido especial.

A caixa - em que vêm dispostas as peças de sushi, sashimis e niguiris - vem embalada num celofane com um laço. Quase como um presente. Ao abrir a caixa, uma linha do tempo conta a história da empresa. Os molhos que acompanham o pedido vêm em pequenas garrafas plásticas. "Para evitar aqueles acidentes que sempre acontecem com os sachês", explica Raphael.

Para o cliente entrar no clima do restaurante, um QRCode disponibiliza uma playlist preparada pela equipe. E, se tiver algum problema com o pedido, o cliente fala com uma central de atendimento centralizada em Londrina - onde fica a equipe de 30 pessoas que gerencia a rede. A ideia é que ele encontre a solução de forma rápida, humanizada e num mesmo tom de voz.

"Em várias cidades onde estamos, somos o top 1 em vendas de culinária japonesa. E eu acredito que muito disso se deve por essas nossas ações. As pessoas pedem, se supreendem, e acabam voltando também por conta desse contato que conseguimos estabelecer", comenta.