Entregar mais do que foi pedido: ação de restaurantes fideliza clientes no delivery

Mini sobremesas, crostinis de aperitivo, suspiros e bolachinhas amanteigadas. Desde que a pandemia do coronavírus chegou ao Brasil, os restaurantes precisaram se adaptar ao novo momento do delivery e, com o aumento da concorrência, veio também a necessidade de se diferenciar. Uma das formas encontradas por alguns estabelecimentos foi o envio de um "mimo" de cortesia aos clientes.

O conceito existe e é chamado chamado de over delivery, ato de oferecer mais do que apenas a entrega de um prato ou serviço e ainda gerar uma experiência de valor. É uma forma de fazer o cliente se sentir importante para o restaurante – mesmo que à distância.

E aí vale a criatividade para conseguir personalizar a experiência e fazer o cliente voltar quando os negócios puderem funcionar com alguma normalidade. Flávio Guersola, consultor em foodservice e professor do Instituto de Negócios da Gastronomia de São Paulo (ING), afirma que o over delivery ajuda a transmitir aos consumidores a hospitalidade do salão do restaurante.

“É necessário encontrar diferentes formas de se tornar relevante nesse posicionamento, e a entrega de cortesias é uma dessas possibilidades. Mas é importante que essa ação seja feita com muito cuidado, para que o cliente veja aquilo com realmente um agrado e não uma obrigatoriedade”, diz.

Embora a produção de alguns desses agrados gere um custo que deve ser absorvido pelo empreendedor, Guersola afirma que muitas vezes uma simples cartinha escrita à mão pode ter muito mais relevância que um brigadeiro, por exemplo. É o simbolismo da ação que conta.

Prática comum entre algumas redes grandes, o over delivery também pode funcionar para negócios menores, como o Bom Gourmet Negócios mostra a seguir.

A empresária curitibana Cinthia Piazzetta tinha eliminado o delivery da franquia da pizzaria Piola há oito anos, a contragosto da rede. No entanto, com a chegada do coronavírus, ela retomou o serviço por conta da queda de 80% no movimento – mas não simplesmente entregando as pizzas e pratos servidos no salão.

Cinthia passou a mandar com os pedidos mini sobremesas que já servia na Piola, como um bolo de chocolate com ganache de chocolate (antes servido com sorvete de mascarpone) ou bolachinhas amanteigadas com extrato de baunilha. Junto vai uma cartinha com a sugestão de uma playlist da casa criada no Spotify e um voucher para atendimento presencial quando o cliente puder voltar.

“Como a gente já servia essas sobremesas no salão, vimos que era necessário fazer esse agrado aos clientes. É uma extensão da experiência que eles tinham na Piola”, conta.

A empresária conta que os agradinhos custam em média R$ 5 que ela está absorvendo, mas que o retorno dado pelos clientes é satisfatório. Na Piola, agora o delivery é responsável por 65% do faturamento.

Embora já atendesse o serviço de delivery antes mesmo de começar a pandemia do coronavírus, o restaurante italiano familiar Mangiatto Benne, próximo à Ópera de Arame, em Curitiba, também se viu diante da dificuldade de se diferenciar da concorrência. A queda de 70% no movimento presencial foi compensada em parte pela entrega dos pratos, que levam junto pacotinhos de crostini (casquinha servida como aperitivo) ou suspiros junto de uma carta escrita à mão pela família.

“A gente tem uma clientela fiel já de antes, mas também novos que começaram a pedir. Eles adoram os mimos, tiram fotos e mandam pra nós nas redes sociais”, afirma Cristiano Simão, gerente e filho do fundador do restaurante.

O custo de cada pacotinho é de R$ 5, m média, mas Cristiano afirma que o gasto vale a pena para manter os clientes – são em média 50 pedidos por fim de semana.

Nas duas unidades da padaria Brioche, em Curitiba, a queda de 40% no movimento foi compensada pelo delivery para consumo em casa, incluindo até mesmo vinhos e conveniência de produtos alimentícios do dia a dia.

E junto de cada pedido, independente do tamanho, a empresária Cristina Miara manda um pacotinho de 60g com bolachas amanteigadas. Ela ainda faz um serviço de pós-venda, para saber como foi a experiência do cliente.

“Elas não custam caro, são todas feitas pelas máquinas já utilizadas no dia a dia. Então ficou muito viável absorver este custo e ainda ter um bom retorno dos clientes. Uma cliente até nos mandou uma carta de agradecimento pelo agrado”, diz.

Nas últimas semanas, o movimento nas duas unidades da Brioche já cresceu em torno de 11%, mas ainda gradativamente por causa do receio que muitas pessoas ainda têm de sair de casa.