Gestão e Finanças
Críticas nas redes podem destruir a imagem de um restaurante; veja como contornar a situação
As redes sociais se tornaram um importante canal de comunicação entre clientes e bares ou restaurantes. Uma forma ágil de saber o que as pessoas pensam sobre o seu negócio ou esperam dele. Ao mesmo tempo, as redes também deram espaço a críticas (e problemas) que muitas vezes poderiam ter sido resolvidos no próprio estabelecimento – não raramente essas reclamações públicas ganham uma grande repercussão.
Exemplos disso não faltam, basta navegar por plataformas como Facebook e TripAdvisor para constatar críticas duras aos estabelecimentos, inclusive compartilhadas por outras pessoas. No entanto, situações assim podem ser evitadas antes que se propaguem ou amenizadas depois que o estrago de imagem já ocorreu, como explica o consultor e especialista em comportamento humano André Santos, da Facilitador de Sonhos Treinamentos e Consultoria.
“Uma coisa é certa, não tem como agradar a todos os clientes. Quem faz uma crítica fora do aceitável pode estar alterado, não ter tido um dia bom, e qualquer coisa inesperada para ele pode ser um motivo para uma reclamação. Mas dá para prevenir que ela aconteça ou que se chegue ao extremo de uma agressão, por exemplo”, explica.
Há sempre a possibilidade da judicialização -- quando o proprietário do estabelecimento aciona a justiça contra clientes que levam a reclamação caluniosa para as redes sociais. Um caso assim aconteceu em 2015 em Sorocaba (SP), quando um grupo de jovens fez uma postagem no Facebook criticando um bar da cidade por não interferir em uma discussão entre os clientes. No ano passado, a justiça deu ganho de causa em segunda instância ao proprietário e manteve a multa de R$ 20 mil imposta aos jovens.
“As pessoas precisam entender que as palavras e acusações falsas tem consequências fora da internet”, ressalta Gabriella Dreher Baptista, gerente geral de operações e inovação da Padaria Requinte, em Curitiba.
Como evitar?
Santos explica que a gestão de crises tanto no espaço físico como nas mídias sociais pode ser dividida em três fases: a prevenção, a contenção e o retorno das atividades – e isso inclui as opiniões em sites de avaliação, como Facebook e TripAdvisor. Veja como proceder e se posicionar frente às críticas dos clientes:
1- Prevenção
Tudo começa com o devido treinamento dos funcionários, que devem se mostrar atenciosos com os clientes. Eles são como o cartão de visitas do restaurante -- e normalmente são os primeiros alvos das reclamações.
“Às vezes o cliente chega já brigando e criticando, mas o garçom precisa manter a calma e não revidar na mesma proporção. Se não conseguir, ele deve sair de cena e deixar um supervisor ou gerente assumir a situação e apaziguar os ânimos”, analisa o consultor.
O mesmo se estende ao dono do restaurante, que deve estar sempre presente e passar de mesa em mesa perguntando aos clientes se o serviço está conforme o esperado ou se faltou algo na experiência dele.
Se houver alguma crítica, o proprietário deve entender o que aconteceu e instigar a pessoa a explicar o que exatamente ele não gostou, buscando uma explicação ou correção do que aconteceu de errado.
Muitos restaurantes estão investindo no treinamento para prevenir futuras críticas, já que muitas vezes são referentes ao atendimento. Em uma consultoria dada por ele ao Restaurante Madalosso, em Curitiba, os garçons e mâitres foram orientados a tentarem sempre dar uma atenção personalizada aos clientes, principalmente no almoço de domingo, dia de maior movimento.
Ele cita também o caso do Barolo, também em Curitiba, onde os próprios donos vão de mesa em mesa apurar a satisfação dos clientes, de forma sistemática.
2- Contenção
Se a crítica foi inevitável e criou uma comoção no local ou nas redes sociais, o melhor é tentar apaziguar a situação e corrigir imediatamente as falhas. O consultor explica que o ideal é falar com o cliente em um tom de voz mais baixo para se explicar, ou evitar entrar em discussões.
“Em uma situação extrema. como uma agressão física, o dono ou quem trabalha com ele precisa se defender sem partir para a violência, indo para trás do balcão ou na cozinha, mas precisa sair do local e se municiar de testemunhas que atestem que houve um excesso do cliente”, afirma Santos.
O mesmo se aplica às críticas mais hostis feitas nas redes sociais, agindo com muita cautela e prudência. O empresário não deve entrar em discussões, se mantendo em silêncio nas redes, até que os fatos se resolvam, já que sempre vai ter alguém contestando mesmo as explicações mais detalhadas sobre o que ocorreu. Fechar as portas por alguns dias até a poeira baixar também é recomendado por ele caso seja um caso muito grave.
“Uma empresa é como se fosse um filho, e a gente não gosta quando um filho nosso é criticado. Mas a crítica muitas vezes é necessária, e deve ser respondida de cabeça fria, não no calor do momento”, analisa o consultor.
Ele lembra, ainda, que o cliente nem sempre tem razão, mas isso jamais deve ser dito. O ideal é explicar reservadamente (no privado) como é o processo de produção de determinado preparo, porque ele é de um jeito e não de outro, com muita delicadeza e cuidado com as palavras usadas. A estratégia é apaziguar a situação e cativar o cliente a voltar mais vezes.
“Nas redes sociais ou sites de avaliação, entre em contato diretamente com o cliente por mensagem, e se possível o convide a voltar ao restaurante oferecendo uma cortesia ou alguma outra vantagem que mostre que você se preocupa com a qualidade do serviço”, completa.
Dependendo do tamanho da crítica e da repercussão, é recomendada até mesmo a contratação de um especialista em gestão de crises, que pode resolver melhor a situação. Isso porque, segundo Santos, a maior parte dos empresários brasileiros não está preparada para lidar com este tipo de acontecimento. Consultar as entidades de classe, como a Abrasel, também pode ajudar na contenção de crises.
3- Retorno das atividades
Não existe um tempo específico para o estabelecimento ficar fechado até uma situação se acalmar, mas geralmente as crises agudas duram em média duas semanas. É o período necessário para acompanhar a evolução das críticas e tirar algum aprendizado delas para quando o local reabrir as portas.
“Toda crítica deve ser ouvida e levada em consideração, são lições que ajudam no crescimento do negócio. Pode ser que sejam infundadas, mas se forem recorrentes é porque algo não está certo. É fato que vai perder clientes no curto e médio prazo, mas depois pode recuperar se tirar algum ensinamento da crise”, lembra o consultor.
Dependendo do tamanho do estabelecimento ou da tradição dele, a reputação pode ajudar na rápida reconstrução da imagem. Mesmo os restaurantes mais antigos, com anos ou décadas de operação, precisam mudar e se reavaliar constantemente. Ainda mais hoje em dia que a informação e a opinião alheia estão facilmente acessíveis na palma da mão.
“Não pode ter soberba de pensar que não precisa mudar por sempre ter servido do mesmo jeito a vida inteira. Tem que sempre se reavaliar, fazer um gerenciamento contínuo da satisfação do cliente, e mudar o que precisa no dia a dia”, esclarece.
