Gestão e Finanças
Livro ensina como conquistar clientes usando as estratégias da Pizza Hut e KFC
Foco total no cliente. Este é o mantra que pode resumir todos os ensinamentos do recém-lançado “Mania de Cliente”, livro dos especialistas norte-americanos Ken Blanchard, Jim Ballard e Fred Finch que tem como base as estratégias adotadas pela gigante de alimentação Yum! Brands.
Os autores entrevistaram altos executivos da holding que controla marcas como Pizza Hut, Taco Bell e KFC para mostrar como elas chegaram ao nível global de atendimento e excelência que tem hoje – e como qualquer negócio também pode ganhar uma relevância assim.
Ao longo de 224 páginas, os autores apresentam
um perfil de cada empresa e exemplos reais estudados nos mínimos detalhes para
mostrar como e por que deram certo. Para Ken Blanchard, o principal motivo do
sucesso das marcas tem a ver com a valorização da sua própria mão-de-obra,
tratando os colaboradores como se fossem as pessoas mais importantes da empresa
– e o são.
um perfil de cada empresa e exemplos reais estudados nos mínimos detalhes para
mostrar como e por que deram certo. Para Ken Blanchard, o principal motivo do
sucesso das marcas tem a ver com a valorização da sua própria mão-de-obra,
tratando os colaboradores como se fossem as pessoas mais importantes da empresa
– e o são.
“Se as pessoas de uma empresa são tratadas e veem a si mesmas como vitoriosas, a satisfação do cliente e a lucratividade virão naturalmente”, retrata um dos trechos do livro.
A obra traz lições importantes a todas as pessoas que trabalham com o público, direta ou indiretamente. Para os gestores, particularmente, mostra que nunca é tarde demais para criar uma empresa com foco no cliente da maneira correta.
Pilares
O livro “Mania de Cliente” desenvolve toda a narrativa com base em quatro pilares que se dividem em tópicos específicos de atenção. Cada um deles traz à tona discussões sobre como os processos internos e o desenvolvimento dos colaboradores são tocados pelas marcas.
O primeiro incentiva os gestores a mirarem no alvo certo do negócio, com o devido atendimento aos clientes e a criação de um ambiente motivacional aos funcionários. Blanchard é incisivo nessa questão.
“Se você não cuida dos seus clientes, alguém cuidará”, diz.
A afirmação dá o tom de como o seu negócio pode
perder o cliente para a concorrência, já diria um velho ditado. O especialista
afirma que os empreendedores não devem apenas se contentar em satisfazer o
consumidor, mas criar fãs incondicionais que vão divulgar o negócio
praticamente no boca a boca para outras pessoas.
perder o cliente para a concorrência, já diria um velho ditado. O especialista
afirma que os empreendedores não devem apenas se contentar em satisfazer o
consumidor, mas criar fãs incondicionais que vão divulgar o negócio
praticamente no boca a boca para outras pessoas.
E esse retorno acaba influenciando diretamente
os próprios colaboradores, que se sentem mais motivados em fazer um trabalho
cada dia melhor.
os próprios colaboradores, que se sentem mais motivados em fazer um trabalho
cada dia melhor.
Experiência
Já o segundo e o terceiro pilares são uma esteira do primeiro, pois estabelecem como o empreendedor deve definir o tipo de experiência que quer proporcionar aos clientes, e também criar uma cultura de reconhecimento dos funcionários.
Neste ponto, em relação aos colaboradores, tudo
começa com o correto recrutamento e o treinamento adequado para cada função. E
nisso se incluem os aprendizados das competências e habilidades necessárias
para desempenhar melhor o trabalho.
começa com o correto recrutamento e o treinamento adequado para cada função. E
nisso se incluem os aprendizados das competências e habilidades necessárias
para desempenhar melhor o trabalho.
“Mas, devemos lembrar que as funções estão mudando o tempo todo, e uma das principais características das boas organizações é estarem comprometidas com o treinamento e a educação constantes de seus funcionários. Para que eles recebam o que há de mais atual em termos de conhecimento para realizar o trabalho”, cita o especialista.
Uma característica que Ken cita no livro é o
constante benchmarking que a Yum! Brands faz para o treinamento dos
funcionários. Para ele, a holding reconhece que há processos da concorrência
que podem ser adotados e melhorados em seus negócios.
constante benchmarking que a Yum! Brands faz para o treinamento dos
funcionários. Para ele, a holding reconhece que há processos da concorrência
que podem ser adotados e melhorados em seus negócios.
Liderança
Por fim, o desenvolvimento do tipo certo de
liderança dos colaboradores é o pilar final para a conquista de cada vez mais
clientes. Ou seja, formar líderes que sejam capazes de executar com seus times
tudo o que foi trabalhado nos três pilares anteriores.
liderança dos colaboradores é o pilar final para a conquista de cada vez mais
clientes. Ou seja, formar líderes que sejam capazes de executar com seus times
tudo o que foi trabalhado nos três pilares anteriores.
“Líderes servidores assumem a responsabilidade pelo desenvolvimento de uma visão coerente; em seguida, invertem a pirâmide hierárquica e se colocam na base para servir como líderes de torcida, apoiadores e encorajadores”, define Ken Blanchard.
Para o especialista, a maioria das empresas foca
o negócio apenas nos resultados, e esquece que elas são feitas de pessoas. Ken
conta que a Yum!, por exemplo, “não tolera a filosofia tradicional que foca
primeiro em resultados, e considera as pessoas como um recurso a ser explorado”.
o negócio apenas nos resultados, e esquece que elas são feitas de pessoas. Ken
conta que a Yum!, por exemplo, “não tolera a filosofia tradicional que foca
primeiro em resultados, e considera as pessoas como um recurso a ser explorado”.
É a partir disso que o sucesso do negócio, de
acordo com o especialista está garantido. Os bons resultados, para ele, serão apenas
consequência.
acordo com o especialista está garantido. Os bons resultados, para ele, serão apenas
consequência.
Serviço:
“Mania de Cliente!”
por Ken Blanchard, Jim Ballard e Fred Finch
Preço sugerido: R$ 39,90
Disponível na Editora Hábito e Amazon.
“Mania de Cliente!”
por Ken Blanchard, Jim Ballard e Fred Finch
Preço sugerido: R$ 39,90
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