Gestão e Finanças

Livro ensina como conquistar clientes usando as estratégias da Pizza Hut e KFC

Guilherme Grandi

17/12/2021 20:21

Foco total no cliente. Este é o mantra que pode resumir todos os ensinamentos do recém-lançado “Mania de Cliente”, livro dos especialistas norte-americanos Ken Blanchard, Jim Ballard e Fred Finch que tem como base as estratégias adotadas pela gigante de alimentação Yum! Brands.

Os autores entrevistaram altos executivos da holding que controla marcas como Pizza Hut, Taco Bell e KFC para mostrar como elas chegaram ao nível global de atendimento e excelência que tem hoje – e como qualquer negócio também pode ganhar uma relevância assim.

Ao longo de 224 páginas, os autores apresentam
um perfil de cada empresa e exemplos reais estudados nos mínimos detalhes para
mostrar como e por que deram certo. Para Ken Blanchard, o principal motivo do
sucesso das marcas tem a ver com a valorização da sua própria mão-de-obra,
tratando os colaboradores como se fossem as pessoas mais importantes da empresa
– e o são.

“Se as pessoas de uma empresa são tratadas e veem a si mesmas como vitoriosas, a satisfação do cliente e a lucratividade virão naturalmente”, retrata um dos trechos do livro.

A obra traz lições importantes a todas as pessoas que trabalham com o público, direta ou indiretamente. Para os gestores, particularmente, mostra que nunca é tarde demais para criar uma empresa com foco no cliente da maneira correta.

Pilares

O livro “Mania de Cliente” desenvolve toda a narrativa com base em quatro pilares que se dividem em tópicos específicos de atenção. Cada um deles traz à tona discussões sobre como os processos internos e o desenvolvimento dos colaboradores são tocados pelas marcas.

O primeiro incentiva os gestores a mirarem no alvo certo do negócio, com o devido atendimento aos clientes e a criação de um ambiente motivacional aos funcionários. Blanchard é incisivo nessa questão.

“Se você não cuida dos seus clientes, alguém cuidará”, diz.

A afirmação dá o tom de como o seu negócio pode
perder o cliente para a concorrência, já diria um velho ditado. O especialista
afirma que os empreendedores não devem apenas se contentar em satisfazer o
consumidor, mas criar fãs incondicionais que vão divulgar o negócio
praticamente no boca a boca para outras pessoas.

E esse retorno acaba influenciando diretamente
os próprios colaboradores, que se sentem mais motivados em fazer um trabalho
cada dia melhor.

Experiência

Já o segundo e o terceiro pilares são uma esteira do primeiro, pois estabelecem como o empreendedor deve definir o tipo de experiência que quer proporcionar aos clientes, e também criar uma cultura de reconhecimento dos funcionários.

Neste ponto, em relação aos colaboradores, tudo
começa com o correto recrutamento e o treinamento adequado para cada função. E
nisso se incluem os aprendizados das competências e habilidades necessárias
para desempenhar melhor o trabalho.

“Mas, devemos lembrar que as funções estão mudando o tempo todo, e uma das principais características das boas organizações é estarem comprometidas com o treinamento e a educação constantes de seus funcionários. Para que eles recebam o que há de mais atual em termos de conhecimento para realizar o trabalho”, cita o especialista.

Uma característica que Ken cita no livro é o
constante benchmarking que a Yum! Brands faz para o treinamento dos
funcionários. Para ele, a holding reconhece que há processos da concorrência
que podem ser adotados e melhorados em seus negócios.

Liderança

Por fim, o desenvolvimento do tipo certo de
liderança dos colaboradores é o pilar final para a conquista de cada vez mais
clientes. Ou seja, formar líderes que sejam capazes de executar com seus times
tudo o que foi trabalhado nos três pilares anteriores.

“Líderes servidores assumem a responsabilidade pelo desenvolvimento de uma visão coerente; em seguida, invertem a pirâmide hierárquica e se colocam na base para servir como líderes de torcida, apoiadores e encorajadores”, define Ken Blanchard.

Para o especialista, a maioria das empresas foca
o negócio apenas nos resultados, e esquece que elas são feitas de pessoas. Ken
conta que a Yum!, por exemplo, “não tolera a filosofia tradicional que foca
primeiro em resultados, e considera as pessoas como um recurso a ser explorado”.

É a partir disso que o sucesso do negócio, de
acordo com o especialista está garantido. Os bons resultados, para ele, serão apenas
consequência.

Serviço:
“Mania de Cliente!”
por Ken Blanchard, Jim Ballard e Fred Finch
Preço sugerido: R$ 39,90
Disponível na Editora Hábito e Amazon.