Como encantar o cliente? Como fazer para que ele saia de um restaurante pensando em voltar outras vezes e indicar aos amigos? Como fazer para que alguém escolha determinado restaurante? Perguntas que povoam a cabeça de dez em cada dez empresários do setor de food service foram tratadas por Bernardo Netto, CEO da Falaê, plataforma de gestão de experiência do cliente, durante a sexta edição do FoodCo. Experience, realizada nesta terça-feira (23) na cozinha do Bom Gourmet, em Curitiba.

Falando a um grupo de quase 100 pessoas, entre empresários e operadores do setor de alimentação fora do lar, Bernardo destacou que a recomendação ainda é o principal fator de influência na hora de escolher um local para ir. "O antigo boca-boca", conta. "Mas a rede social pode ser muito utilizada pra isso. Isso é a prova que os influenciadores funcionam bem. E muitas vezes o influenciador pode ser o seu amigo, que foi no restaurante e publicou algo diferente sobre ele".

Segundo o especialista, com base em dados de mercado, mais de 97% das empresas não monitoram a experiência do cliente. E sem esse acompanhamento, sem saber o que o consumidor quer, o empreendedor navega no escuro. Para saber como encantar o cliente, fazer com que ele recomende seu estabelecimento e volte outras vezes, é preciso conhecer a jornada dele, desde o processo de escolha por um restaurante até a decisão de ir embora. "Qual a principal motivação para um cliente ir a um restaurante? Encontrar amigos e familiares, um happy hour, aniversários. Não é o produto", explica.

Bernando informa que o critério que sempre recebe a maior nota nas pesquisas com clientes é o atendimento. A qualidade do que ele consome é apenas a terceira maior. Assim, para suprir essa necessidade do consumidor, o melhor caminho é a criação de um vínculo. E isso, uma equipe bem treinada tem condições de fazer. Uma vez conquistado, este cliente passa a ser promotor da marca.

Se por um lado é o bom atendimento que encanta o cliente, o que mais o aborrece é a demora no atendimento, a falta de agilidade e a falta de atenção, pontua o especialista. "Às vezes, [o estabelecimento] até tem um atendimento rápido, mas não é feito com atenção", acrescenta. "Todo mundo acha que [o atrativo] é só preço, mas existem outras três palavras: ambiente, qualidade e atendimento. Isso pode prejudicar a percepção de valor e preço para o cliente", aponta.

Com a facilidade da internet e o uso cada vez mais intenso das redes sociais, a reputação de uma casa pode ser alterada para o bem ou para o mal em questão de minutos. Reclamações publicadas no Instagram ou no Trip Advisor podem causar danos difíceis de serem reparados. A melhor maneira, reforça Bernardo, é ir ao encontro do desejo do cliente: bom atendimento. E isso passa, mais uma vez, pela equipe, sobretudo a que faz o atendimento no salão.

Já o tão procurado encantamento, avisa, é processo. E isso precisa estar na prática da equipe, na apresentação do produto a ser entregue ao cliente. Uma ação que revela que a casa se importa com o conforto do consumidor pode ser o passo principal para encantá-lo. "Como eu encanto o cliente se ele está sentindo frio? Uma manta pode ser legal? É processo, é ação e direcionamento", salienta.

Pesquisas com os clientes são efetivas, garante Bernardo. Encontrar ferramentas que deem voz ao público são úteis para entender essa jornada do início ao fim, da decisão de escolher determinado local ao momento de ir embora. "Se o cliente responde, é porque ele também quer receber resposta. Todo mundo que tem prática de escutar o cliente, implante melhorias nesse processo, senão ele não vai responder mais", garante.

A sexta edição do FoodCo. Experience foi patrocinada por Gold Food Service, distribuidora especializada no atendimento de restaurantes; Gaslog, referência em GLP a granel; Urso, consultoria empresarial com foco em gestão, fusões e aquisições.