Como os restaurantes podem aproveitar melhor o potencial do turismo?

Qualidade de atendimento, excelência em gestão e processos de gastronomia. Estes são os três quesitos mais importantes para um restaurante que atende turistas ser sempre muito bem avaliado pelos clientes.  As práticas, que fazem parte do projeto Selo de Qualidade no Turismo do Paraná, do Sebrae-PR, servem para melhorar a experiência tanto de quem está apenas de passagem pela cidade como para quem mora nela.

Desenvolvido em parceria com diversas entidades de classe desde 2015, o projeto já está sendo replicado para outros estados do país e passou a servir de referência nacional para melhorar a gestão de bares e restaurantes. Segundo Patrícia Albanez, coordenadora estadual de turismo no Sebrae-PR, o selo funciona como uma chancela — de que determinado estabelecimento adota boas práticas de gestão e atendimento, ajudando não apenas na escolha do cliente, mas no desenvolvimento de toda a cadeia produtiva da gastronomia.

“Os empresários que participam do projeto do selo nos reportam que tiveram muitos benefícios, se tornaram mais profissionais na gestão de seus negócios e conseguiram reassumir o comando da empresa como deve ser. Ele é um conjunto de questões que a gente trabalha junto com a empresa para que ela alcance a excelência na gestão e nos processos de atendimento”, explica.

Embora o selo seja aplicado apenas a estabelecimentos localizados em áreas turísticas das cidades, a metodologia utilizada pode ajudar donos de bares e restaurantes de qualquer lugar a profissionalizarem suas operações.

A avaliação de um estabelecimento para receber o selo é longa e metódica — e conta até mesmo com a ‘visita’ de um turista oculto. Todo o processo é dividido em três fases de análise, como o diagnóstico do negócio através de um questionário com 34 perguntas sobre gestão, sustentabilidade, atendimento, entre outros quesitos; a elaboração de um relatório com o que precisa ser alterado; e a auditoria para verificar se as falhas apontadas foram corrigidas pelo empresário.

“É uma avaliação semelhante a uma certificação como o ISO 9001, que avalia o negócio como um todo, e ainda apura como ele se posiciona nas redes sociais e a geração de conteúdo relevante e engajamento do público”, analisa Patrícia Albanez.

A avaliação do turista oculto, por exemplo, é feita por um consultor que se passa por um cliente comum e cria situações para avaliar o atendimento e a estrutura física do negócio, como a receptividade dos atendentes, a explicação sobre o prato desejado, o tempo de espera entre o pedido ser registrado e entregue, se pode visitar a cozinha para avaliar as condições de preparo e manejo das refeições, entre outros pontos. Com isso, ele consegue evidenciar os pontos fortes do estabelecimento e o que precisa ser melhorado.

Já o questionário é como uma auto avaliação de todo o negócio, que passa por questões como a aplicação de políticas de sustentabilidade, e se as informa aos clientes; as ações de redução de resíduos de alimentos e materiais; o incentivo à geração de trabalho, renda e de fornecedores locais; a disposição de facilidades aos clientes, como reserva, guarda-volumes, serviço de manobrista e wifi; além de adoção de determinações de segurança alimentar do Programa Alimento Seguro (PAS) e Boas Práticas na Manipulação de Alimentos (BPFA).

Todo o processo de avaliação varia de um estabelecimento para o outro, dependendo da dificuldade em corrigir as falhas apontadas pelo comitê gestor do selo. No Schwarzwald Bar do Alemão, de Curitiba, a adequação às normas demorou em torno de oito meses e provocou alterações significativas na rotina.

O local foi um dos primeiros a aplicar para conseguir o selo, e serviu até mesmo para ajudar na elaboração da metodologia. Jorge Tonatto, sócio do Bar do Alemão, explica que um dos principais ganhos foi aumentar o engajamento dos colaboradores, mostrando como eles são importantes para o negócio.

“Sabíamos que seria algo desafiador e nos provocaria situações que nos tirariam de um possível conforto, com regras rigorosas que nos provocaram para fazer melhorias que antes não conseguíamos enxergar”, analisa. O estabelecimento teve a orientação do Sebrae e auditoria do Tecpar.

Apenas neste ano foram chancelados 57 bares e restaurantes em todo o Paraná, e outros 56 estão em processo de adequação dos negócios. Patrícia conta que ter o selo não é só para atender melhor os turistas e clientes locais, mas para que os próprios empresários descubram onde estão perdendo dinheiro e como podem economizar no dia a dia, já que ele faz com que o empreendedor crie planos e envolva os colaboradores na tomada de decisões de metas e estratégias.

Além de ajudar o empresário a melhorar os processos do bar e do restaurante, o selo estimula a competitividade através da melhoria contínua da gestão do negócio e da qualidade dos servidos prestados. Isso faz com que eles sejam reconhecidos pelo que se propõem a fazer, agregando valor ao produto e se destacando entre os concorrentes.

“Não apenas o selo, mas todos os processos fazem mudar tudo para o restaurante, já que o empresário passa a saber quais os resultados da empresa e a calcular os riscos do negócio”, conclui Patrícia Albanez, do Sebrae-PR.

Além do Paraná, estados como o Maranhão e Santa Catarina já estudam formas de aplicar a mesma metodologia para os bares e restaurantes de áreas turísticas.